Мы все пользуемся правилом 80/20 и злоупотребляем им, потому что это простой способ говорить о бизнесе. Есть много мест, где кажется, что 80% вашего успеха или неудачи исходят от 20% ваших клиентов или процессов.

Оказывается, правило 80/20 реально существует, хотя это скорее принцип, чем строгое правило. Проблема с его универсальной привлекательностью заключается в том, что мы часто игнорируем те 80%, которые остаются, когда мы убираем жизненно важные 20%. Это серьезная ошибка.

Давайте посмотрим, откуда взялось разделение 80/20, где оно применяется и почему игнорирование 80% - хороший способ попасть в плохую ситуацию.

Принцип Парето и зеленые связи

Всякий раз, когда кто-то бросает мне 80% -ную цитату, я предполагаю, что они лгут. Это обычная бизнес-тактика, которую люди используют, чтобы казаться умным. Например, вы говорите о том, как ваши клиенты ненавидят ожидание в ожидании, а какой-то чувак с зеленым галстуком говорит что-то вроде: «Знаешь, 80% клиентов, которым приходится ждать в ожидании, в конечном итоге недовольны своим опытом».

На самом деле он говорит, что большинству людей не нравится, когда их ждут. Он понятия не имеет, каков реальный процент, но 80% всегда звучат приятно и правдоподобно. Это большинство людей. Это не 75% - это явно число, которое использовал бы лжец, - и не 90%, что слишком много.

Нет, 80% - это как раз то, что говорят «большинство, но не все», но звучит так, как будто вы читали исследование по этой теме на прошлой неделе. Но вот в чем дело - чувак с зеленым галстуком может быть прав.

В 1896 году итальянский экономист Вильфредо Парето заметил, что около 80% всей земли в Италии принадлежит 20% населения. Затем он заметил, что 80% гороха в его саду было получено из 20% стручков. Потом он повсюду стал видеть раскол.

Джозеф Джуран , американский консультант по менеджменту, заново открыл для себя творчество Парето в 1940-х годах. Он возродил эту концепцию как принцип Парето , резюмированный как «немногие важные и многие тривиальные». Короче говоря, около 20% некоторых групп составляют около 80% вашего бизнеса или жалоб, рекомендаций, клиентов или задержек.

Применение 80/20 в бизнесе

В бизнесе принцип Парето привел к всевозможным идиотским предложениям. Кто-то скажет генеральному директору, что 80% его стоимости составляет 20% его рабочего дня, и внезапно он хочет нанять горничную, водителя и кого-то, чтобы завязать ему шнурки, чтобы он мог проводить больше этого сладкого времени. Конечно, он игнорирует тот факт, что он уже управлял своим, поэтому сокращение этого лишь означает, что он тратит больше денег и производит примерно столько же.

Существуют всевозможные книги, объясняющие, как можно сделать больше с меньшими затратами , основанные на очень базовом понимании принципа 80/20. Имейте в виду, что принцип - это скорее рекомендация, чем правило. Даже при всем этом недоразумении в расколе есть правда.

Я взял месяц наугад с 2015 года и погрузился в цифры Каптерры. В том месяце мы получили 80% нашей выручки от 17% наших клиентов. Однако это относится не ко всему. В нашем блоге мы получаем 80% нашего трафика всего за 4% наших сообщений.

Остальные сообщения составляют так называемый «длинный хвост». Длинный хвост - идея, которую математик Бенуа Мандельброт впервые серьезно воспринял . Идея очень похожа на принцип Парето, но с упором на то, что не пользуется популярностью.

Длинный хвост и бесконечный спрос

Бывший главный редактор Wired Крис Андерсон в 2006 году написал популярную книгу под названием «Длинный хвост». Он прямой парень. В оригинальной статье Андерсона в Wired и в последующей книге исследуется, как Amazon использует «длинный хвост», перевернув традиционную бизнес-практику с ног на голову.

В нормальном бизнесе вы находите 20%, которые приносят бекон, и делаете их основой всего, что вы делаете. Компании уделяют этим клиентам всю любовь, этим проблемам - все внимание, а эти процессы - всем новым улучшениям программного обеспечения.

Amazon, с другой стороны, сделала бизнес, уделяя внимание оставшимся 80% продуктов. Компания запустила слоган «Самый большой книжный магазин Земли», который может похвастаться одним миллионом наименований в своем каталоге. Это важно, потому что спрос никогда не падает.

Андерсон рассказывает о том, как пользователи транслировали музыку на Rhapsody - музыкальном сервисе до Spotify, который, я уверен, все еще существует. Из 400 000 лучших треков Rhapsody пользователи транслировали 400 000 из них не реже одного раза в месяц. Хотя мы берем самую большую часть потоковой передачи с этих лучших треков - 20%, составляющих 80% действия, - в конце каталога нет твердого дна.

По сути, вы могли бы просто добавлять все больше и больше музыки к концу кривой популярности, чтобы продолжать генерировать все больше и больше потоковой передачи. Amazon использовал это для увеличения продаж книг, чего не мог бы сделать ни один физический магазин, просто потому, что в магазине не хватило бы места на полках, даже при наличии некоторого спроса.

Ослепленный 20%

Вернемся к Дастину - да ладно, я решил позвонить парню с зеленым галстуком Дастину. Дастин сидит и говорит вам, что вашему бизнесу просто нужно придумать, как удержать 20% ценных клиентов.

По сути, он говорит то, что всегда говорится в каждой книге по менеджменту о разлитии 80/20. Большинство клиентов не имеют значения для вашего бизнеса, так что пусть они гниют. Это глупый способ вести бизнес, и именно поэтому солидные компании разоряются.

Вот что происходит. У тебя отличный маленький бизнес. Допустим, вы делаете детали для смартфонов и других устройств. У вас есть некоторый устойчивый рост, когда внезапно звонит Apple. Им нужны ваши детали в их новом iPhone.

Дастин представил отличную презентацию в PowerPoint, показывающую, как вы можете в четыре раза увеличить свой доход с помощью этой сделки с Apple. Все, что вам нужно сделать, это отодвинуть какой-то другой бизнес в сторону, но эти сделки изначально не приносили вам много денег.

Год спустя Apple решает, что проделанная вами работа не на высоте. Между тем, большинство других ваших клиентов - 80% оклеветанных - бросили вас. Теперь вы смотрите на векселя на векселях, которым нечего показать, и бизнес, которому повезет, чтобы сохранить 5% от своей первоначальной стоимости.

Похоже на сериал ужасов по наихудшему сценарию. Это также звучит почти так же, как GT Advance Technologies, сделанная в 2014 году , когда Apple выпустила свой тогда еще новый iPhone без сапфирового стекла, который должен был разработать GT.

Перелистывание сценария

Это не значит, что вы должны напугать ваши 20%. Это ваши лучшие клиенты, и когда вам нужно развивать свой бизнес, именно к ним вы собираетесь обращаться за новыми лидами и постоянным ростом. Однако вам нужно установить границы.

Дастин его потеряет. Он покажет вам диаграммы, в которых подробно показано, сколько времени вы тратите на этих маленьких клиентов, которые не имеют значения. Он скажет вашему вице-президенту по продажам, что бизнесу необходимо переориентировать свою «базовую демографию». Его зеленый галстук будет намотан, а лицо его покраснеет от удивления, когда вы продолжаете отказываться позволить 80% страдать ради 20%.

Все будет хорошо.

Если рынок откатится и нынешний пузырь лопнет , ваши крупные клиенты могут перестать тратить деньги на вас. Или они могут отступить. Или они могут продолжать делать то, что делают. Предсказание будущего было плохой заменой уравновешенному руководителю в прошлом и плохой заменой сегодня.

Чтобы быть уверенным, что удача не раскачивает вас, вам нужно поддерживать хорошие отношения со всеми вашими клиентами. Когда наступают тяжелые времена, вам нужны связи, а не угрюмая группа крупных спонсоров, требующих более низких ставок.

Вот мой совет - относитесь ко всем, с кем имеете дело, так, как будто они важны для вашего бизнеса. Вам, конечно, нужно расставить приоритеты, как вы тратить эти деньги на рекламу и маркетинг. Означает ли это, что 80% ваших клиентов останутся на обочине дороги? Нет.

Когда Майк основал Platforms , он хотел создать компанию, которая была бы нацелена на то, чтобы быть до смешного полезным. Он не собирался строить бизнес, который был бы до смешного полезен нескольким ценным клиентам.

Последние мысли

Прежде чем я уйду, позвольте мне рассказать небольшой анекдот из Каптерры. У нас был продавец, с которым мы работали - ценный, но не безумно ценный - оставил нас. Изменились бюджеты, изменились приоритеты, соответствие больше не казалось правильным.

Один из членов нашей команды оставался на связи. У нас по-прежнему были хорошие личные отношения, и она думала, что, если они когда-нибудь снова понадобятся нам, это поможет быть на виду. Четыре месяца спустя они снова обратились к нам и воссоединились, и все потому, что мы поддерживали связь.

С тех пор, как они вернулись, они потратили примерно вдвое больше, чем при первом присоединении. Это деловые отношения, в которых 80% клиентов переместились на уровень 20%.

Потратить время и инвестировать в своих клиентов того стоит. Меньше сосредотачивайтесь на том, сколько денег они зарабатывают, и больше на том, что они хотят работать с вами. Поддерживайте эти отношения - сколько бы Дастин ни жаловался - и вы никогда не будете беспокоиться о будущем своего бизнеса.