Выходите за рамки традиционных навыков обслуживания клиентов. Вот четыре лучших навыка обслуживания клиентов, которые сделают ваших клиентов счастливыми и довольными.

В наши дни клиенты предъявляют высокие требования к обслуживанию. Они не просто хотят решения своих проблем - они также ожидают, что к ним относятся дружелюбно. Это означает, что ваши представители по обслуживанию клиентов должны обладать хорошими коммуникативными навыками, а также современными знаниями о продуктах.

Поэтому вам следует нанимать агентов, которые могут сочувствовать клиентам, вежливо говорить и получать глубокие знания о вашей компании и ее продуктах. Если вы промахнетесь, вы можете столкнуться с потерей клиентов и доходов из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.

Не волнуйтесь, потому что мы вас прикрыли. Вот список из четырех навыков, которыми должны обладать ваши представители, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Следите за ними при найме новых агентов или повышайте квалификацию существующего персонала, чтобы убедиться, что они в курсе последних событий.

1. Сочувствие для установления взаимопонимания и связи с клиентами.

Сочувствие в контексте обслуживания клиентов означает способность агента понимать, что чувствуют клиенты, и эмоционально связываться с ними. Сочувствие позволит вашим представителям установить взаимопонимание с клиентами и заставить их чувствовать себя услышанными.

Вот как можно проявить сочувствие - важный навык для хорошего обслуживания клиентов:

• Слушайте внимательно и непредвзято: слушайте клиентов непредвзято, чтобы понять их проблемы. Убедите их, что их слышат, повторяя такие утверждения, как «Если я правильно вас понял, проблема, похоже, связана с функцией Y продукта» или «Я слышал, вы говорите, что X продукта не работает. Я правильно понял? "
• Позвольте клиентам самовыражаться: если звонят рассерженные клиенты, не перебивайте их и не уговаривайте. Дайте им выход. Признавайте то, что они говорят, и используйте положительные фразы, такие как «Да, я понимаю, о чем вы говорите» и «Я слышу вас и полностью понимаю, через что вы проходите».
• Цени своих клиентов: цени своих клиентов, чтобы показать им, что их ценят и уважают. Используйте такие заявления, как «Спасибо, что обратились к нам» и «Мы ценим ваше терпение», чтобы дать им понять, что вы цените их время и бизнес.
• Персонализируйте взаимодействие с клиентами: используйте первое лицо «Я», чтобы персонализировать беседы и заверить клиентов в вашей поддержке. Добавьте человечности к каждому взаимодействию с клиентом, используя такие утверждения, как «Я бы чувствовал то же самое».

2. Способность создавать положительный опыт работы с клиентами.

Ваш специалист по обслуживанию клиентов должен обладать тактичностью, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, используя четкую речь и терпеливо выслушивая.

Согласно Gartner, такая тактичность известна как способность «создавать опыт» ( полный отчет доступен только клиентам Gartner ).

Давайте рассмотрим несколько способов создать положительный опыт работы с клиентами:

• Активно вовлекайтесь и участвуйте в беседах: при общении с клиентами демонстрируйте активное участие. Представитель службы поддержки клиентов должен заставить клиентов почувствовать себя услышанными и понятыми, используя такие утверждения, как «Итак, то, что вы только что описали, звучит как… правильно?» вместо "Извините, вы можете это повторить?"
• Ведите целенаправленные беседы для установления взаимопонимания: задавайте целевые вопросы, чтобы получить от клиентов важные сведения, например, об их неудовлетворенных потребностях или неизвестных мотивах. Вы можете спросить: «Что вас ждет в Брюссель в этой поездке? Почему бы тебе не пойти на день раньше и не совершить поездку по городу? » вместо «Извините, билеты на самолет недоступны».
• Замените отрицательные фразы положительными альтернативами: используйте такие утверждения, как «Что я могу сделать, так это отправить вам этот запрос сегодня, и он будет готов завтра. А пока вы можете… » вместо «К сожалению, сегодня я не могу вам с этим помочь». Позитивное отношение может помочь превратить потенциально плохое обслуживание клиентов в хорошее.
• Покажите понимание проблем клиентов: продемонстрируйте свое понимание жалоб или проблем клиентов, предложив полезные рекомендации, особенно когда выбор клиента недоступен. Например, можно сказать: «У нас в наличии есть модель XYZ. У него лучшая функциональность для редактирования документов, а это именно то, что вы искали », а не« Извините! У нас нет этой модели на складе ».

3. Глубокие знания о продукте.

Помимо отличных навыков межличностного общения, ваш представитель службы поддержки клиентов также должен хорошо разбираться в продуктах. Если ваш представитель не является экспертом в предметной области, он или она не сможет понять проблемы клиентов, не говоря уже об удовлетворении их потребностей. Помните, что большинство агентов со временем развивают навыки обслуживания клиентов.

Однако есть способы помочь вашим агентам быстрее получить знания о продукте, в том числе:

• Сделайте демонстрации продуктов для вашей группы обслуживания клиентов: ваши агенты по обслуживанию клиентов смогут объяснить особенности продукта только в том случае, если они сами разбираются в продуктах. Подготовьте специальные демонстрации для вашей группы обслуживания клиентов, чтобы они познакомились с вашими продуктами. В процессе они также могут предоставить обратную связь из первых рук, чтобы помочь вам улучшить продукт.
• Регулярно проводите обучение своих сотрудников по продуктам: создайте специальную программу обучения, чтобы помочь представителям службы поддержки клиентов легко отвечать на вопросы клиентов о продуктах или услугах. Регулярно проходите курсы повышения квалификации и оценки обучения, чтобы быть в курсе любых изменений или обновлений.
   
  В качестве примера следует рассмотреть британский розничный продавец пищевых добавок Holland & Barrett . Компания построила Holland Barrett Training Academy, где все ее сотрудники проходят тщательную подготовку и аттестацию, чтобы предоставлять клиентам четкую, краткую и актуальную информацию о своем ассортименте товаров для здоровья и благополучия.

4. Собственное мышление для решения проблем.

Ваши агенты должны владеть проблемами клиентов и пытаться решать их проактивно. Они должны иметь настрой не останавливаться, пока проблема не будет решена. Они также должны иметь возможность обрабатывать жалобы клиентов автономно, т. Е. Без передачи руководству или менеджеру.

При приеме на работу агента по обслуживанию клиентов обратите внимание на следующие модели поведения, демонстрирующие автономное решение проблем ( полный отчет доступен только для клиентов Gartner ):

• Личная гибкость: ваши представители службы поддержки клиентов должны быть адаптируемыми, чтобы они могли инновационно обрабатывать уникальные запросы. Они должны уметь решать даже те проблемы клиентов, для которых нет стандартной процедуры решения.
• Критическое мышление: ваши агенты службы поддержки должны уметь находить первопричину проблем клиентов. Они также должны обладать навыками критического мышления, чтобы предвидеть любые другие связанные проблемы, которые могут возникнуть, и предлагать решения для них.

Навыки решения проблем и чувство сопричастности могут быть врожденными, но их также можно развивать и развивать. Настройте структуру вознаграждения, чтобы мотивировать своих сотрудников и заставить их пройти лишнюю милю для клиентов.

Последние мысли

Помимо обучения вашего персонала навыкам, описанным выше, вы также можете инвестировать в инструмент обслуживания клиентов, чтобы поддерживать централизованную базу данных со всеми деталями клиентов. Ознакомьтесь с отчетом Platforms Top 20 по программному обеспечению для обслуживания клиентов . Кроме того, вот наше руководство для покупателей программного обеспечения для обслуживания клиентов, чтобы получить более полное представление о функциях и преимуществах.