Моя мать никогда не участвовала в сериале «Бурый медведь, бурый медведь, что ты видишь?» или «Спокойной ночи, Луна». Мы пропустили это и сразу перешли к Оскару Уайльду и Макбету.

Источник

«Литература помогает нам чувствовать себя менее одинокими», - сказала она мне однажды.

Обозреватель Slate books Марк О'Коннелл пишет, что мы читаем, чтобы получить доступ как к «широкому спектру человеческого опыта», так и к «узкому святилищу особой инаковости».

Помимо того, что мы чувствуем себя более связанными, есть свидетельства того, что истории помогают нам выработать моральное понимание. По словам философа Марты Нуссбаум, сценарии в художественной литературе позволяют нам обдумать все стороны морального вопроса без личной заинтересованности в исходе, затуманивающей наши суждения.

Источник: «Делает ли нас великая литература лучше?»

Хорошая литература может улучшить ваши социальные навыки. В исследовании 2013 года испытуемые, которые читали русских XIX века, европейских модернистов и современных авторитетных авторов, превосходили тех, кто не читает их, по тестам на сочувствие, социальное восприятие и эмоциональный интеллект.

Мой любимый жанр - это мемуары, и я бы сказал, что в научно-популярной литературе не менее ценны моральные познания и меньшее чувство одиночества.

С этой целью я собрал шесть научно-популярных историй об обслуживании клиентов.

Каждая история помогает проиллюстрировать как «широкий спектр человеческого опыта», так и «узкое святилище особой инаковости». Некоторые из них со стороны клиента, а некоторые со стороны представителя.

Вот они, в произвольном порядке:

1. Особые пожелания

Ана управляет командой из 10 представителей службы поддержки в StickerYou , компании по производству наклеек и этикеток на заказ.

Их типичные клиенты - это домашние мастера, мамы и владельцы малого бизнеса. А иногда они приходят с какими-то особенными просьбами.

Одним из самых странных запросов, которые когда-либо получала Ана, было сканирование телефона покупателя.

«Клиентка прислала нам файл искусства, который она хотела напечатать на наклейке, - говорит Ана.

Покупательница использовала свой телефон, чтобы сфотографировать монитор своего компьютера, на котором было реальное изображение, которое она хотела напечатать. Затем она просканировала телефон и отправила его в StickerYou. Самое странное, что это происходило не раз.

Иногда, прежде чем вы сможете помочь клиенту, вы должны научить его, как помочь себе. Показав клиенту, как сделать снимок экрана, вы не только получите необходимую информацию, но и получите ценный навык. И это помогает им чувствовать заботу. Победа, победа, победа.

2. Долгое странное путешествие

Это тоже от Аны.

«Однажды нас попросили встретиться с покупателем на Таймс-сквер (в Нью-Йорке) и вручить ему наклейки», - говорит Ана. «Мы - онлайн-бизнес со штаб-квартирой в Торонто, Канада».

Вы не всегда сможете удовлетворить любую просьбу.

Но поиск следующего лучшего варианта покажет клиенту, что вы его любите. Вместо того, чтобы вручную доставлять наклейки в место за границей и за восемь часов езды, подумайте о том, чтобы предложить отправить их по почте в удобное место поблизости.

3. Я не подходил к сценарию

Джим Эбботт, менеджер по продажам и маркетингу компании Ashton Technology Solutions , сказал мне удручающую, почти универсальную правду, которую необходимо усвоить командам обслуживания клиентов. Хотя у него был хороший и плохой опыт общения в чатах со службой поддержки клиентов , «ни один из хороших из них особо не выделяется».

Среднестатистическому американцу легче запоминать и он в два раза чаще расскажет своим друзьям о плохом опыте, чем о хорошем.

Эбботт рассказал мне о недавнем «ужасном разговоре».

После того, как Эбботт заполнил форму, указав свою контактную информацию и объяснение своей ситуации, агент подключился к сети и… попросил ту же информацию, которую он только что ввел в форму. «Зачем требовать, чтобы я вводил его до разговора, если вы собираетесь тратить мое время на это снова?» - спросил Эбботт.

Затем этот агент передал его другому агенту. Но поскольку первый агент ничего не записал, что сказал Эбботт, второй представитель также попросил его контактную информацию и краткое изложение проблемы.

Клиенты ненавидят повторное объяснение, почему они звонят и в чем их проблема. На самом деле они ненавидят это больше, чем то, что их проблема не решена.

Эбботт говорит, что агенты «не могут мыслить нестандартно», чтобы предлагать решения, «потому что ни мои вопросы, ни мои ответы на их вопросы не соответствуют сценарию, по которому их научили работать».

Это проблема.

Как написал для этого блога Уильям Кейн: «Поскольку большинство проблем легко решить с помощью нескольких действий, достаточно простого сценария. Проблема заключается в том, что этот сценарий блокирует агента в соответствии с набором поведения, которое тратит много времени на то, чтобы удовлетворить богов бюрократии, а не на решение проблемы ».

Эбботт говорит, что группы обслуживания клиентов в крупных организациях «учат по сценарию при приеме на работу новых представителей по обслуживанию клиентов, а не сосредотачиваются на сочувствии, сочувствии, решении проблем или просто быть человеком».

Каин рекомендует компаниям: «Наделить агентов дополнительными знаниями, чтобы они могли вести беседы вне сценария, чтобы выследить проблемы, о которых они действительно знают и научились решать».

4. FEMA на самом деле означает «тщетные ожидания значимой помощи».

Когда в октябре 2016 года во Флориде обрушился ураган Мэтью, Майк Арман был де-факто директором по реагированию на чрезвычайные ситуации в городе Оук-Хилл, штат Флорида. Естественно, он обратился за помощью в FEMA.

После того, как я послушал запись «мягких общих слов о том, какую великую и замечательную работу они делают для всех американцев во всем мире», они сказали мне перезвонить в рабочее время. Потому что, как вы знаете, чрезвычайные ситуации НИКОГДА не случаются по вечерам, в выходные или праздничные дни », - говорит Арман.

Он даже не мог оставить сообщение.

«А потом они сказали… подождите…« Хорошего дня! »»

«Если у меня был« хороший день », тогда почему… я звоню в FEMA?» - говорит Арман. «Дальше стало хуже, намного хуже, и это еще не сделано. FEMA на самом деле означает «тщетные ожидания значимой помощи» ».

В Forbes эксперт по обслуживанию клиентов Мика Соломон рекомендует аббревиатуру WETCO, чтобы люди не чувствовали себя так, как Арман, когда имел дело с FEMA:

• W означает тепло : простая человеческая доброта
• E означает сочувствие : способность чувствовать, что чувствует другой человек.
• T означает командную работу : склонность к совместной работе, а не к работе в одиночку.
• C означает добросовестность : ориентация на детали, включая способность и готовность довести дело до конца.
• O означает оптимизм : способность прийти в норму и не усвоить проблемы.

Будь то в чате, по телефону, по электронной почте или в социальных сетях, независимо от канала, не будьте ботом. Будь человеком.

5. Очень любит специи.

Грег руководит службой поддержки и общением в онлайн-чате в компании, специализирующейся на приправе, под названием Flavor God . Покупатель написал Грегу: «Я должен был купить упаковку из 4 штук, но я не купил, потому что я идиот. Вы явно посыпаете приправой трещины и слезы единорога ».

Клиент продолжил: «На самом деле, я ем один и тот же завтрак каждый день - овсянку, миндальное масло и протеиновый порошок (я поднимаю брага). Я посыпал шоколадным пончиком, а также немного кофе, и у меня была одна из тех реакций, о которых я постоянно читаю в Интернете, где мне в основном нравится заново обрести высшую силу. Вот почему я пишу тебе сейчас.

Кажется, это прекрасная возможность превратить счастливого покупателя в лояда. Так аналитики Gartner называют клиентов, которые лояльны к вашему бренду и выступают от его имени.

К 2020 году пятая часть потребительских продаж будет приходиться на сарафанный маркетинг. Важно заранее выявить своих лояльных клиентов, чтобы вы могли попытаться заманить их в статус лояльных.

6. Скачать проблему

Мелисса работает в Skinny Bunny , компании по производству чая и пищевых добавок для фитнеса.

Клиент написал: «Здравствуйте! Я только что сделала заказ свекрови. Ее первый заказ. Я ей не нравлюсь, но я думаю, что этот приказ все изменит. Хахаха! »

Я не уверен, что покупка диетического средства какой-либо женщине привлечет ее к вам, но удачи!

Невестка продолжила: «Я получила 2 электронные книги, открыла их в iBooks и теперь понимаю, что с тех пор, как открыла их, я фактически получила ее загрузки! Eek. Что я могу сделать? Я не хочу терять целостность и брать то, что мне не принадлежит. Ничего страшного, если у нас обоих есть доступ к этим электронным книгам? Похоже, я чокнутый, но я просто супер честная девушка ».

Они не исключают друг друга.

Поскольку загрузки для компании по существу бесплатны, очевидно, что здесь стоит дать этой бедной женщине еще одну загрузку. Ей нужна вся возможная помощь.

Еще два на всякий случай

Другой покупатель написал Грегу, спрашивая его: «Как вы доставляете свой« свежий »продукт из Ирвина в Нью-Джерси? Честно говоря, я не уверен, что заказал бы, если бы знал, что это из Нью-Джерси. Из Нью-Джерси ничего нового, кроме Снуки.

Один клиент связался с Мелиссой после использования продуктов Skinny Bunny и просто сказал: «У меня есть рулетка, выходящая из моей задницы».

Вывод

Надеюсь, теперь вы оба чувствуете себя менее одинокими в своем опыте обслуживания клиентов и, возможно, узнали кое-что о человеческом состоянии. Какие сумасшедшие вещи вы слышали, будь то со стороны клиента или со стороны представителя? Дай мне знать в комментариях.