Программное обеспечение может существенно повлиять на время рассмотрения заявок, производительность агентов и их удовлетворенность работой. Мы спросили 100 покупателей программного обеспечения службы поддержки об их опыте покупки.  

На какие аспекты обслуживания клиентов программное обеспечение существенно повлияло?

Но очевидно, что то, какое программное обеспечение вы выберете, повлияет на то, насколько более эффективно вы сможете предоставить своим клиентам отличный опыт, сократить среднее время разрешения заявок, повысить продуктивность агентов и т. Д.

Freshdesk и Zendesk - отличные варианты программного обеспечения для службы поддержки. Их четыре и пять соответственно в нашем списке 20 самых популярных программ службы поддержки . Оба могут использоваться локально или в облаке. Оба предлагают пользователям собственные приложения для iOS и Android.

Хорошо, а чем они отличаются? Давайте сравним.

UI

Самый важный фактор при принятии решения о покупке программного обеспечения службы поддержки

Некоторые обозреватели Platforms жаловались на неинтуитивный интерфейс Freshdesk. Один написал в разделе «Минусы»: «Иногда немного запутывается при установке и настройке». Другой написал: «Не интуитивно понятно. Пользовательский интерфейс может быть переработан, чтобы упростить / ускорить поиск ». Однако не все настройки пользовательского интерфейса одинаковы. Один рецензент в восторге: «Все функции администратора, которые вам нужны, находятся на одной вкладке. Настроить решение и настроить его (формы, электронные письма и т. Д.) Очень просто. Решение будет доступно всего за пару минут ».

Zendesk получил в основном похвалу от обозревателей за его пользовательский интерфейс. «Мы испробовали несколько систем продажи билетов, но Zendesk оказался наиболее удобным для пользователя и почти полностью функциональным сразу после регистрации», - написал один из пользователей. Другой написал в разделе «Плюсы»: «Простой пользовательский интерфейс и легкая возможность писать и изменять макросы».

Служба поддержки

Freshdesk и Zendesk практически одинаковы, когда речь идет о типах поддержки клиентов и обучения, которые они предлагают. Но когда дело доходит до пользовательского опыта с поддержкой, обозреватели Platforms дают Zendesk преимущество в ползвезды. Тем не менее, есть несколько жалоб на медленное время отклика.

Точно так же многим пользователям Platforms очень нравится поддержка Freshdesk. «Их невероятное обслуживание клиентов было связано со мной лично с самого первого дня», - написал один из них. «И мне нравится, что они предлагают мне полный план бесплатно, если в моей команде меньше трех человек». Другой написал: «Нам пришлось связаться со службой поддержки Freshdesk только один раз, и, честно говоря, мы были действительно впечатлены тем, как они обработали наш запрос в службу поддержки, потому что у нас есть только бесплатная версия. Билет был раскрыт и закрыт всего за пару часов. Отличная служба поддержки! »

Функции

67 процентов покупателей, которые недовольны своим текущим программным обеспечением, назвали отсутствие определенных функций основной причиной, помимо цены и поддержки.

Freshdesk предлагает гораздо больше возможностей, чем Zendesk. У него есть отличные функции геймификации, предлагающие представителям награды, такие как значки, призы и баллы, за быстрые и подробные ответы на вопросы. Небольшие и компактные команды, которые сталкиваются с огромным количеством заявок, могут добавить дополнительных агентов на день за 1–3 доллара, не меняя своих планов. Вы даже можете купить эти места заранее и использовать их, когда они вам понадобятся.

Рецензентам нравится, что вы можете изменить цвета и шрифт на портале Freshdesk и добавить свой логотип для фирменной платформы службы поддержки для своих клиентов.

Если вам интересно, без каких из этих функций вы можете обойтись, опрошенные нами пользователи перечислили их как наиболее часто используемые:

Наиболее часто используемые функции службы поддержки

Мы завершили опрос в 2015 году. На тот момент только 40 процентов респондентов предлагали поддержку через чат. Между тем, к концу 2015 года приложения для обмена сообщениями превзошли социальные приложения по количеству активных пользователей в день.

Есть масса причин, по которым клиентам нужна поддержка в чате . Это мгновенно, но асинхронно, что означает, что клиенты получают ответы сразу же, но не готовы ответить, не успев подумать, как по телефону. Кроме того, пользователи могут общаться в чате откуда угодно и одновременно заниматься другими делами.

Но что еще лучше, чем живой чат, так это живой чат, управляемый роботом. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут помочь дополнить ваши предложения по обслуживанию клиентов .

Freshdesk и Zendesk предлагают автоматические ответы на запросы клиентов на основе машинного обучения.

В конце 2015 года Freshdesk начал приобретать стартапы, чтобы создавать технологии, которые бы разумно отвечали на человеческие вопросы с помощью искусственного интеллекта и со временем давали лучшие ответы с помощью машинного обучения.

В 2016 году Zendesk запустил «Автоматические ответы». Это функция автоответчика электронной почты, которая использует машинное обучение для улучшения качества автоматических ответов с течением времени. «Планируется расширить это понятие за пределы электронной почты», - сказал TechCrunch вице-президент Zendesk по продукту Сэм Бунин . «Zendesk является многоканальным, и мы хотели бы включить его в чат, голосовую связь, социальные каналы и более традиционные каналы. Мы хотели бы распространить это на все ».

Также в 2016 году Zendesk запустил Zendesk Message, который сочетает в себе интеллектуальных ботов Facebook Messenger с функциями отслеживания клиентов и проблем Zendesk. Если вы не можете получить доступ к бета-версии, есть также интеграция с агентом бота .

Ценообразование

Freshdesk предлагает бесплатную версию для трех агентов с ограниченной функциональностью. Платная версия стоит 19 долларов за пользователя в месяц.

У Zendesk нет бесплатной версии. Платная версия стоит 1 доллар на пользователя в месяц.

Имейте в виду, что в нашем исследовании пользователи меняли решения службы поддержки по функциональным причинам, а не по цене. С большим отрывом.

Почему ты переключился?

Вывод

Более крупные команды получат максимальную отдачу от геймификации Freshdesk, но функция автоматического ответа Zendesk, похоже, сейчас нацелена на более крупные команды. Если для вас важнее всего интуитивно понятный интерфейс, Zendesk - хороший выбор. Если большее количество функций важнее, у Freshdesk их немного больше.