Вспомните последнюю купленную вами пишущую машинку.

Вы, вероятно, внимательно сравнили свои варианты, чтобы найти правильный баланс функций, цены и бренда, а затем просто пошли и купили все, что было у Sears на распродаже.

С появлением персонального компьютера полностью изменилось не только то, что вы покупаете, но и то, как вы совершаете покупки. Сегодня цена, характеристики и бренд менее важны для клиентов, принимающих решение о покупке, чем их общее впечатление от вашего бренда. Это потому, что цена, характеристики и доверие к бренду более или менее упали. Сегодня бренды отличаются друг от друга не чем-то одним или тремя, а всем.

Цифры это подтверждают. По данным Gartner , в этом году 89% маркетологов ожидают, что качество обслуживания клиентов станет их основным отличием. (Подробнее: 10 удивительных статистических данных о впечатлениях клиентов .)

К сожалению, гораздо проще измерить и улучшить ваши характеристики, цену и восприятие бренда, чем измерить и улучшить качество обслуживания клиентов. Это потому, что качество обслуживания клиентов определяется почти всеми аспектами вашего бизнеса, в том числе:

• Обслуживание клиентов
• Адаптация
• Дизайн пользовательского интерфейса
• Пользовательское тестирование
• Содержание
• Восприятие бренда

И больше.

Вот почему у программного обеспечения так много способов помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Что вы, возможно, хотите, чтобы ваше программное обеспечение для работы с клиентами могло делать

• Автоматизация и улучшение адаптации пользователей
• Выполните веб-аналитику
• Запустите A / B-тесты
• Дизайн и улучшение пользовательского интерфейса
• Оценивайте настроения через социальное слушание
• Получите отзывы клиентов с помощью опросов
• Помогите вам внести оперативные изменения на основе данных

Так что это много. Каждая функция имеет свою собственную категорию программного обеспечения и / или может быть функцией нескольких категорий программного обеспечения.

Сегодня я хочу сосредоточиться на программном обеспечении для работы с клиентами, которое в первую очередь автоматизирует и улучшает процессы сбора отзывов клиентов, помогая вам превратить эти отзывы в данные, которые вы можете использовать для улучшения взаимодействия людей с вашей организацией.

Некоторые называют такое программное обеспечение «программным обеспечением для управления клиентским опытом (CEM)». Clarabridge определяет CEM как программное обеспечение, которое «собирает и анализирует данные обратной связи с клиентами, чтобы обеспечить единое и полное представление о клиенте».

Хорошая CEM автоматизирует сбор применимых, понятных, действенных и точных отзывов клиентов.

Вопросы, которые следует задать при покупке программного обеспечения для управления клиентским опытом:

1. Насколько тесно и легко он интегрируется?

Если живой чат между клиентом и представителем службы поддержки в лесу идет ужасно неправильно, потеряете ли вы этого клиента на всю жизнь, а также, возможно, всех его друзей и подписчиков в социальных сетях? Ага, возможно.

Вам необходимо интегрировать отзывы клиентов с данными о продажах, маркетинге и услугах, чтобы они были действенными и точными. Если вы не можете легко отследить клиента на его пути от маркетинга до продаж и поддержки до комментариев и рекомендаций в социальных сетях, вы не можете точно измерить качество обслуживания клиентов и не привязываете его к конечным целям удержания клиентов и пропаганда.

Тесная и легкая интеграция настолько важна, что может стать решающим фактором. Например, если вы используете Salesforce , вам может потребоваться GetFeedback . Рецензентам Platforms это нравится.

Если вы пользователь Zendesk, подумайте об интеграции Intercom.io . Обозревателям Platforms также нравится Intercom.io, говоря , что он надежен, но при этом прост в использовании, хотя и немного дороговат. (Также ознакомьтесь с моим списком из пяти других бесплатных интеграций с Zendesk ).

2. Является ли автономное программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов правильным выбором?

Говоря об интеграции, только по этой причине вы можете использовать встроенные инструменты CRM или программного обеспечения службы поддержки для сбора и анализа отзывов клиентов. Не во всех программах они есть, но использование того, за что вы уже платите, позволяет сэкономить эти деньги, а также вам нужно научиться использовать и поддерживать другое программное обеспечение.

Help Scout и LiveAgent предлагают настраиваемые кнопки обратной связи, которые вы можете разместить где угодно на своем веб-сайте, которые открывают всплывающие формы и собирают отзывы от ваших клиентов. TeamSupport также может похвастаться встроенными инструментами сбора отзывов клиентов. Desk.com и Freshdesk отслеживают разговоры ваших клиентов по нескольким каналам и помогают превратить отзывы клиентов в список приоритетных дел.

3. Какой формат он использует для сбора отзывов клиентов?

Использует ли он один из трех стандартных отраслевых форматов, позволяет ли вам выбирать между ними или использовать нестандартный формат? Узнайте больше о своих возможностях, прочитав Что такое CES, NPS и CSAT? Понимание того, когда и что использовать . Преимущество использования стандартного формата заключается в том, что его полезно сравнивать со средними показателями по отрасли.

Но любой результат с достаточным количеством данных даст вам это преимущество. Марта Брук - главный аналитик CX и основатель Interaction Metrics , фирмы, занимающейся опросом клиентов, оценкой услуг и планированием клиентского опыта. Ее фирма использует метрику, которую она называет оценкой качества взаимодействия с клиентами (QCI), которая «учитывает несколько элементов клиентского опыта, взвешенных по тому, что наиболее важно для каждого клиента и его ситуации». QCI - это «единственное число, которое Interaction Metrics использует для агрегирования многих элементов клиентского опыта», - сказал Брук.

1. Five9

Обзор

Five9 кажется полнофункциональным высококачественным программным обеспечением для управления клиентским опытом, которое также предлагает управление колл-центром. Он предлагает видеочат. Чтобы понять, каково это изучать и использовать Five9, это обучающее видео для агентов очень полезно.

Интеграции

Five9 имеет массу отличных интеграций, включая Salesforce, Oracle, Zendesk и Microsoft Dynamics. Он также может выполнять пользовательские интеграции.

Отзывы

Из 170 или около того отзывов клиенты дали Five9 в среднем четыре из пяти звезд. Людям нравятся функции, отсутствие простоев и соотношение цены и качества. Несколько рецензентов жаловались на задержку, хотя они описали ее как случайную, и на пользовательский интерфейс, особенно в отношении надежных возможностей отчетности. Как и в случае с большинством программного обеспечения, больше возможностей и опций означает, что заставить его делать то, что вам нужно, сложнее и менее интуитивно.

2. Репутология

Обзор

Технически программное обеспечение для управления репутацией в Интернете, Reputology также полезно для управления клиентским опытом. Он отслеживает каждый канал обратной связи с клиентами, собирает и сохраняет ее и автоматически отправляет вам по электронной почте в виде удобного для понимания ежедневного дайджеста.

Одна вещь, которая вселяет в меня уверенность в Reputology, - это ее тематические исследования . Например, когда компания по развитию недвижимости Caruso Affiliated использовала Reputology для сбора отзывов пользователей, они обнаружили, что покупатели с трудом находят парковку в одном из ее отелей. Чтобы парковка не мешала клиентам делать праздничные покупки в The Grove, Карузо в партнерстве с Uber предлагал покупателям код на бесплатную поездку, если они потратили больше определенной суммы.

Интеграции

Hootsuite - единственное программное обеспечение, с которым Reputology интегрируется из коробки. Однако это единственное программное обеспечение в этом списке, в котором есть все функции из нашего контрольного списка функций программного обеспечения CEM.

Отзывы

Рецензенты Platforms любят Reputology, давая ему пять из пяти звезд в почти 30 обзорах. Помимо обзора и социального мониторинга, им нравится чистая панель инструментов и понятные отчеты. Были высказаны комплименты за простой и понятный интерфейс. Единственная жалоба заключалась в том, что вы не можете отвечать пользователям изнутри Reputology. Однако я полагаю, что интеграция с Hootsuite решит эту проблему. И, в отличие от Five9, многие пользователи были в восторге от службы поддержки Reputology.

3. AskNicely

Обзор

AskNicely - чрезвычайно простая и удобная в использовании платформа для измерения среднего балла NPS. После взаимодействия AskNicely отправляет вашему клиенту или пользователю электронное письмо с одним вопросом. Он также предлагает кнопку, которую вы можете добавить на свой сайт для отслеживания NPS.  

Интеграции

Интегрируется с Salesforce, Intercom.io, MailChimp и Slack.

Отзывы

AskNicely также получил в среднем пять из пяти звездных оценок от обозревателей Platforms . Пользователям нравится, насколько просто им пользоваться, и они называют миграцию и адаптацию «легкой задачей». Когда вы в последний раз слышали такое описание этих вещей? Один пользователь был в восторге, когда команда обслуживания клиентов обратилась к нам с предложениями о том, как изменить настройки для максимального успеха: «Давай, разберись! Персонализированное обслуживание в реальном мире в наши дни? » Некоторые пользователи назвали его надежным.

Вывод

Если вы являетесь пользователем Salesforce, я бы избегал Reputology только потому, что он не предлагает достаточно, чтобы другие не могли восполнить этот дефицит. Между Five9 и AskNicely я бы выбрал Five9, если вам часто звонят, и AskNicely, если нет. Если вам много телефонных звонков и вы не являетесь пользователем Salesforce, я бы все равно выбрал Five9.

Для всех остальных это просто зависит от того, какое еще программное обеспечение вы используете и что вы больше всего цените.

Чтобы узнать больше об опыте работы с клиентами, прочтите этот замечательный пост с советами по программному обеспечению о том, как улучшить качество обслуживания клиентов . Также есть сертификат управления качеством обслуживания клиентов от Medallia, который может оказаться вам полезным.

И чтобы сравнить больше вариантов программного обеспечения CEM, ознакомьтесь с этой частью , этой частью и, конечно же, с нашим каталогом программного обеспечения для обслуживания клиентов , где у нас перечислено более 150 вариантов, и вы можете сузить свои варианты по функциям и сравнить до четырех варианты бок о бок.