Есть много отличных блогов, подкастов, видео, списков и т. Д. Об успехе клиентов. Некоторые из них написаны Вашим покорным слугой. Но что-то есть в книге. Книга дает возможность по-настоящему погрузиться в предмет. Как только вы приспособитесь к ритму и потоку автора, вы сможете часами впитывать истории, знания и индивидуальность.

Я выбрал пять книг об успехе клиентов, которые, как мне кажется, будут более чем стоить вашего времени. Некоторые из них очевидны, другие - менее. Но все они должны доставлять удовольствие читать и давать разъяснения.

1. Счастье: путь к прибыли, страсти и цели

Посмотрим. В каком списке этого нет? Он включен в список 27 лучших книг по обслуживанию клиентов Help Scout . Он также входит в 10 книг GrooveHQ, которые необходимо прочитать для всех, кто занимается обслуживанием клиентов .

«Нет более шаблонного примера того, как отличное обслуживание клиентов может привести компанию к успеху, чем история Zappos», - пишет Лен Маркидан из GrooveHQ. «В этой книге генерального директора компании рассказывается, как и почему он ее начал, а также делится бесчисленное множество выводов о том, как думать о своих отношениях с клиентами».

Один рецензент на Amazon написал: «Эта книга - не практическое руководство, а, скорее, сказка для предпринимателей - история, которая поможет научить и вдохновить их на их собственный путь». Поскольку люди склонны учиться через повествование, это может быть хорошим приемом.

Большинство книг об успехе клиентов дадут вам «что». Как в том, что произошло и как получилось. В том, чтобы услышать историю Zappos от ее основателя Тони Ше, здорово то, что, хотя вы получаете историю о том, что он сделал (например, заплатил людям 2000 долларов за увольнение), вы также понимаете, почему .

Книга организована таким образом, что «очень естественно ведет читателя в его путешествии к поиску видения и определению счастья для себя», - написал один рецензент.

2. Опыт без усилий

На Quora специалист по работе с клиентами Джеймс Кайкис рекомендовал «Опыт без усилий» . Он написан в соавторстве с Мэтью Диксоном, который также написал The Challenger Sale . «Это отличная книга, чтобы глубже погрузиться в лояльность клиентов, и она поможет вам выработать идеологию успеха клиентов», - пишет Кайкис.

Это одна из 7 книг Strikedeck, которые необходимо прочитать об успехе клиентов для вашего праздничного списка для чтения .

«Всем известно, что лучший способ завоевать лояльность клиентов - это обслуживание, настолько хорошее, настолько превосходное, что оно удивляет и восхищает», - написала Соня Сиганпория. «Но что, если все ошибаются?»

Один рецензент Amazon кратко резюмировал это сообщение: «Я годами говорил, что клиенты не хотят быть« в восторге »… они просто хотят меньше хлопот в свой день. Как-то облегчить им жизнь, и им наплевать на радугу и единорогов. Вы можете «удивить» одного покупателя из сотни или удовлетворить 90 из ста. Если у вас появится возможность «вау», отлично, не упустите ее, но есть так много вещей, которые мы можем делать каждый день, чтобы уменьшить усилия клиентов, а нам это необходимо! » Другой написал: «Так много идей, подтвержденных исчерпывающими исследованиями».

3. Главный вопрос: получение хорошей прибыли и реального роста.

Моя подруга Меган, которая работает над удовлетворением потребностей клиентов, называет эту книгу «фундаментальной книгой о NPS». Вот некоторая предыстория Net Promoter Score, если вы не знакомы.

The Ultimate Question - бестселлер New York Times , в соавторстве с Робом Марки и гуру бизнес-лояльности Фредом Райхельдом. Марки является партнером и директором Bain & Company и возглавляет глобальную клиентскую стратегию и маркетинговую практику Bain.

Harvard Business Review пишет : «С тех пор, как книга была впервые опубликована, Net Promoter трансформировал компании в различных отраслях и секторах, создав систему, меняющую правила игры, и этические принципы, которые по своей силе могут соперничать с« Шесть сигм »». И они описывают стиль письма Райхельда фразой «торговая марка ясности».

Узнайте, что означает NPS и как он влияет на долговечность вашего бизнеса. Узнайте, рассказывая истории, как компании использовали обратную связь с обратной связью для значительного улучшения своей деятельности, мотивируя сотрудников и доставляя удовольствие пользователям.

«Практичный и проницательный« The Ultimate Question 2.0 »предлагает план для долгосрочного роста и успеха», - пишет HBR. Если у вас нет времени читать всю книгу, вам может быть полезно это краткое изложение скорости, написанное Полом Марсденом. В нем Марсден описывает The Ultimate Question 2.0 как «самую значительную книгу о бизнесе, опубликованную за последнее время».

Чтобы узнать больше о Марки, прочтите это интервью Forbes .

Прочтите этот пост о часто используемых тестах для измерения эффективности вашей команды по работе с клиентами . И это программное обеспечение для сравнения для измерения успеха клиентов .

4. Преимущество счастья: семь принципов позитивной психологии, которые способствуют успеху и производительности на работе.

Это еще одно предложение Маркидана. И я должен сказать, что мне никогда не пришло бы в голову включить это, но теперь, когда я думаю об этом, я не мог с этим согласиться. Это одна из моих любимых книг всех времен. Имма позволила тебе закончить, но ..,

Что мне понравилось в книге, так это то, что она бросила вызов некоторым действительно пагубным идеям, которые я никогда не думал ставить под сомнение. Я никогда не думал о том, чтобы работать над повышением общего уровня счастья, только о временном счастье. Я много думал о том, ведет ли успех к прочному счастью. Но я никогда серьезно не задумывался, может ли счастье предшествовать успеху и действительно ли способствовать ему.

Уроки, изложенные в книге, применимы ко всем видам успеха. Но они особенно важны для успеха клиентов, поскольку, как пишет Маркидан, «позитивность - один из важнейших навыков обслуживания клиентов , который действительно может изменить отношение ваших клиентов к вашему бизнесу».

Хотя некоторые утверждения, сделанные в книге, безусловно, противоречивы, все они подтверждены исследованиями, в основном в области позитивной психологии. Книга посвящена тому, как развивать и поддерживать позитивный настрой, который побудит вас добиваться большего в любой сфере. Посмотрите выступление автора Шона Ахора на TEDx, чтобы узнать его точку зрения.

5. Подталкивание: принятие решений о здоровье, богатстве и счастье.

Я не особо задумывался об использовании позитивной психологии для успеха клиентов. Но я давно являюсь поклонником использования идей поведенческой экономики для успеха клиентов . Поведенческая экономика - это исследование того, как и почему люди постоянно действуют иррационально. Мы постоянно принимаем решения, которые причиняют нам вред, даже если мы знаем, что они будут.

Nudge - отличное введение в поведенческую экономику. Я спросил своего друга-экономиста Сэма, порекомендовал бы он книгу профессионалам, занимающимся успехом клиентов. «Архитектура выбора - это то, чем в основном занимаются маркетологи и продавцы», - сказал он.

Примеры того, как использовать поведенческую экономику для успеха клиентов, можно найти в блоге авторов . И если у вас нет времени , чтобы прочитать всю книгу, Сэм рекомендует эту бумагу или этот , что сделать хорошую работу ломают «инструменты» выбор архитектуры , как по умолчанию.

Еще несколько

Кстати, существует более пяти отличных книг по поддержке клиентов. Я видел, как несколько человек рекомендуют книгу Гэри Вайнерчука « Экономика благодарности» . Людям также нравится « Ферма не охота» . Мне показалась интересной рекомендация « Экономика потребления: новые правила техники» .

Конечно, все знания в мире настолько эффективны, если у вас нет инструментов для их реализации. Для этого проверьте наши программное обеспечение чата , служба поддержки программного обеспечения , а также база знаний программного обеспечения каталоги.

И дайте мне знать о любых книгах, которые я должен был включить в комментарии. Приятного чтения!