Огромное заблуждение большинства компаний состоит в том, что им просто нужно больше потенциальных клиентов. Они думают, что, если бы у них было больше лидов, они бы заработали больше денег (больше лидов = больше платящих клиентов). Хотя это логическое предположение, оно не обязательно верно.

Большинство компаний, с которыми я разговариваю, не знают, сколько денег они «оставляют на столе». Большинство из них не думают, что у них проблемы с тем, что они не отвечают на телефонные звонки, отвечают на пропущенные звонки или отслеживают голосовые сообщения.

Как вы увидите, пропущенные телефонные звонки на самом деле являются огромной проблемой, которая обходится предприятиям в миллиарды долларов в год, согласно этому исследованию . Если вы тратите деньги на поиск потенциальных клиентов, я уверен, что вы найдете ценность в моем открытии.

Позвольте мне рассказать вам небольшую историю.  

Почти четыре года назад я занимался лидогенерацией в небольшой компании по ремонту бытовой техники. Это был побочный проект, который я предпринял, чтобы помочь другу. Мне также требовались дополнительные деньги, так что это казалось беспроигрышным вариантом. Однако именно в это время я обнаружил кое-что, что коренным образом изменило мое представление о лидогенерации.

Мы с мастером по ремонту бытовой техники договорились, что он будет платить мне 25 долларов за каждый телефонный звонок, который превращался в встречу. Я хотел взимать с него плату только за очень качественные лиды, когда была назначена встреча.  

По сути, все, что я делал, - это покупал Google AdWords и приводил клиентов на целевую страницу, чтобы побудить их позвонить в компанию. Я использовал отслеживаемый номер телефона, чтобы видеть, какие звонки были вызваны моей рекламой. Затем я слушал каждый телефонный звонок и смотрел, не была ли назначена встреча. Если была назначена встреча, я бы взял 25 долларов. В то время я не осознавал, какой риск я беру на себя, структурируя его таким образом.

Я действительно был очень взволнован, когда слышал, что записываются встречи:

Я знаю, что прослушивание каждого телефонного звонка - не очень «масштабируемая» система; однако именно благодаря этому процессу я узнал кое-что очень ценное. Я узнал, что на большинство телефонных звонков никто не отвечал . Это было немного шокирующим, но еще более разочаровывающим, потому что я тратил деньги на рекламу, чтобы генерировать телефонные звонки, а потом на них не отвечали. Это было похоже на расточительство.

Когда я это заметил, я отправил ему это письмо:

Ниже приведена голосовая почта, на которую я ссылался в конце письма:

https://soundcloud.com/ryan-shank-1/dishwasher-repair-voicemail

Я имею в виду, насколько горячее свинец вы можете получить?

В этом отведении было все, что вы могли пожелать:

1. Принимающий решения
2. В вашей зоне обслуживания
3. Запрос на услугу, которую вы предоставляете
4. Прошу вас перезвонить
5. Предоставляя вам свой прямой сотовый телефон

Это качество потенциальных клиентов, о котором мечтают компании, но они теряли свою ценность просто из-за того, что не ответили на телефонные звонки.

Я покопался и выяснил, что 62% телефонных звонков в малый бизнес остаются без ответа . Это особенно парадоксально, поскольку, по данным BIA / Kelsey, 66% малых и средних предприятий считают телефонные звонки наиболее ценной формой входящих потенциальных клиентов .

Для меня это просто безумие.

Угадайте, что происходит, когда компания не отвечает на телефонные звонки? Как вы думаете, клиент сидит у телефона и ждет, когда ему перезвонят? Не совсем.

Стоимость телефонных звонков

Согласно этому отчету BIA / Kelsey , огромный рост мобильного поиска приводит к увеличению количества звонков в компании со скоростью 42% в год. Мобильный поиск также имеет более высокий коэффициент конверсии (57%) по сравнению с поиском на компьютере (7%).

Приведенные выше данные говорят нам о том, что количество мобильных пользователей, совершающих больше телефонных звонков, чем когда-либо прежде. Это связано с тем, что мобильные пользователи более готовы к покупке, находятся в нужном месте и держат в руках устройство, основная функция которого - совершать телефонные звонки.

Не отвечать на телефонные звонки - дорогое удовольствие

Даже с учетом ошеломляющих данных, приведенных выше, эти 62% телефонных звонков в компании по-прежнему остаются без ответа или на голосовую почту. 85% людей, на звонки которых не ответили, не перезвонят. Скорее всего, позовут конкурента.

Когда представители компании не отвечают на звонки, они тратят маркетинговые деньги в унитаз.

Давайте посмотрим на следующий пример.

Это показатели телефонных звонков компании по ремонту бытовой техники, с которой я работал. Его звонки представляют собой сочетание запросов потенциальных клиентов, звонков в службу поддержки клиентов, телемаркетеров, сотрудников и т. Д. Как вы можете видеть, 40% звонков поступают от новых потенциальных клиентов, 40% - это звонки в службу поддержки, а оставшиеся 20% - все остальные.

Для новых потенциальных клиентов рабочий процесс включает в себя короткий телефонный звонок, запись на прием, чтобы сделать оценку лично, а затем получение от лидера одобрения на выполнение работы (оплачиваемая работа). В этой компании 75% телефонных звонков от потенциальных клиентов требуют предварительной оценки. Из тех оценок, которые выполнены, 70% нанимают компанию для работы.

В этой конкретной компании одни и те же люди отвечают на звонки по вопросам потенциальных клиентов и поддержки клиентов. Звонок в службу поддержки превращается в работу примерно в 20% случаев. Это связано с тем, что проблема обычно сложнее, чем клиент может решить самостоятельно. В этих случаях клиент каждый раз нанимает компанию по ремонту бытовой техники - они не торгуются за работу, как с новыми потенциальными клиентами.

Теперь давайте посмотрим, во что преобразуются эти проценты, если компания производит 1000 телефонных звонков в месяц.

Этот бизнес закрывает 80 рабочих мест в месяц из-за новых потенциальных клиентов и 30 рабочих мест в месяц из-за звонков в службу поддержки. Это все из 1000 телефонных звонков, которые они производят. Поскольку средняя стоимость работы составляет 500 долларов, они получают около 55 тысяч долларов дохода в месяц.

Теперь предположим, что они не могут улучшить ни один другой показатель, кроме как чаще отвечать на телефонные звонки .

Если бы они могли отвечать на телефонные звонки в 90% случаев вместо 38%, это означало бы следующее:

Их доход вырастет с 55 тысяч долларов в месяц до 130 тысяч долларов в месяц! Это увеличение выручки на 136% без дополнительных затрат на маркетинг.

Ага. Это реально.

Теперь давайте рассмотрим несколько решений, которые позволят нам отвечать на телефонные звонки хотя бы в 90% случаев.

Никогда не пропустите телефонный звонок

Трудно отвечать на каждый звонок. Люди становятся занятыми, и иногда возникают вещи, из-за которых вы не можете ответить на звонок. Это случается со всеми. Уловка состоит в том, чтобы внедрить системы, которые не позволят вам упустить потенциальные продажи.

Вот четыре вещи, которые вы можете сделать, чтобы никогда больше не пропустить звонок:

1. Нанять виртуального помощника.

Существует множество сервисов, предлагающих виртуальных помощников, таких как Zirtual (400 долларов в месяц), Fancy Hands ( 30-200 долларов в месяц), Upwork (5 долларов в час) и другие. Главное - найти надежного человека и заставить его отвечать на каждый звонок. Отслеживайте звонки, чтобы убедиться, что ничего не проскальзывает.

2. Направляйте звонки нескольким людям.

Если все ваши телефонные звонки перенаправляются нескольким людям, вероятность того, что кто-то ответит, резко возрастает. Я видел, как звонки перенаправлялись до 30 человек одновременно. Человек, который первым отвечает на звонок, обычно начинает работать с этим клиентом. Это беспроигрышный вариант, потому что на телефонный звонок быстро отвечают, а человек, который отвечает на звонки, получает горячую подсказку или звонок в службу поддержки, который они потенциально могут закрыть.

3. Круговой алгоритм

Другой вариант - создать циклическую систему, которая будет звонить по разным телефонным линиям, если первый человек не отвечает. Это отличается от маршрутизации их нескольким людям одновременно, потому что при циклической переборке вызовы поступают только одному человеку за раз. Это хорошо, если вам нужно определить приоритетность того, кто должен принимать телефонные звонки, а затем использовать другого человека в качестве подстраховки в случае, если первый человек не отвечает.

4. Создайте автоматизированный рабочий процесс.

Автоматизированный рабочий процесс , когда некоторые события вызывают действие. В этом случае мы могли бы использовать в качестве события пропущенный вызов. Если есть пропущенный вызов, то действие может заключаться в немедленной отправке текстового сообщения клиенту. Это берет событие пропущенного вызова и преобразует его в разговор с текстовым сообщением. Очень высокая скорость отклика на мгновенное текстовое сообщение, отправляемое клиенту после пропущенного звонка. Это не позволяет им позвонить в следующую компанию в списке, потому что теперь они взаимодействуют с той компанией, в которую они первоначально звонили.

Вывод

Как видите, отвечать на телефонные звонки невероятно важно. Если вы просто увеличите процент телефонных звонков, на которые вы отвечаете, вы можете увеличить свой доход более чем на 130%.

Я уверен, что вы сможете превратить пропущенные телефонные звонки в платежеспособных клиентов. Приведенная выше воронка - хороший ориентир для подражания. У вас может быть другой поток и разные этапы воронки, но отслеживайте и отслеживайте их неукоснительно. Выясните, как именно выглядит ваша собственная воронка, а затем поиграйте с предположениями. Самое главное, установите правильные системы, чтобы свести к минимуму количество пропущенных звонков и превратить их в платежеспособных клиентов.

Если вам нужно программное обеспечение для call-центра , ознакомьтесь с нашим каталогом, чтобы сравнить варианты.