Программное обеспечение службы поддержки - это потрясающе. Но хотя все продукты имеют свои уникальные особенности, не каждый инструмент предлагает все, что вам нужно. Например, в нашем отчете о вариантах удовлетворенности по умолчанию из восьми популярных служб поддержки мы обнаружили, что очень немногие службы поддержки предлагали какие-либо варианты стандартного опроса "хорошо / плохо". Для измерения других показателей (таких как Net Promoter Score или Customer Effort Score ) вам необходимо интегрировать службу поддержки с инструментом, специально предназначенным для опросов.

Существует множество причин использовать интеграции для расширения возможностей программного обеспечения службы поддержки. Они варьируются от использования новых каналов до улучшенных вариантов опросов и аналитических инструментов. Только у Zendesk на торговой площадке более 500 приложений . (Вот пять отличных из них, которые стоит попробовать сегодня.) Я имею в виду, что у них даже есть приложение Чака Норриса.

При таком большом количестве вариантов важно знать, что вам следует искать при выборе следующей интеграции. В этой статье мы разберем четыре наиболее важные вещи, которые нужно оценить. Чтобы упростить задачу , просто запомните SPEC: возможна ли интеграция: S calable, P ortable, E xportable и C ontextual?

1. Масштабируемость

Это может сработать сегодня, но удовлетворит ли это ваши потребности в будущем? Внедрение интеграции может быть большим проектом, поэтому вы хотите уменьшить количество раз, которое вам нужно мигрировать из-за роста. Например, если вы внедряете новое телефонное приложение, вам может потребоваться посмотреть стоимость минуты, добавление дополнительных линий или предоставление правильной аналитики для управления доступностью растущей команды.

Как узнать, что вам понадобится в будущем? Выбросьте хрустальный шар и начните смотреть на предстоящие приоритеты вашей команды. Вы также можете сравнить результаты с другими компаниями в той же отрасли. Общение с другими менеджерами группы поддержки поможет вам понять, с какими проблемами они столкнулись в процессе роста - и с чем вам, возможно, придется иметь дело в будущем.

Подумайте, как будет выглядеть ваша служба поддержки через год. Какие новые функции вам понадобятся при увеличении вдвое вашего текущего размера? Более дорогая интеграция «все в одном» в конечном итоге может сэкономить деньги. Что ломается, когда вы начинаете добавлять больше каналов, больше агентов и больше объема? Планирование будущего поможет вам сэкономить время по мере вашего роста.

2. Портативный

Если в будущем вам действительно потребуется перенести инструменты, интеграции или службы поддержки, сколько данных вы сможете перенести? Переносимость - это способность программного обеспечения работать на нескольких платформах или версиях с минимальными изменениями. Если интеграция непереносима, вы потеряете непрерывность.

Например, Nicereply сохраняет информацию опроса в одном и том же формате независимо от того, какую службу поддержки вы используете. Это означает, что даже если вы перейдете с Zendesk на Help Scout, у вас по-прежнему будут все данные, необходимые для анализа удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе. Если бы вам пришлось переключить интеграции, вы могли бы потерять свои исторические данные.

При оценке переносимости обращайте внимание на «проприетарные форматы данных». Приложения с открытым исходным кодом, как правило, легче переносить между справочными службами, которые заблокировали проприетарные системы. Еще один сигнал о переносимости - открытый API. Это позволит вам установить связи между интеграцией и вашими собственными продуктами, даже если вы измените службу поддержки в будущем.

3. Возможность экспорта

Как только вы начнете использовать интеграцию, ваша информация навсегда останется в ней? Есть много причин, по которым вы можете захотеть экспортировать данные - от перехода в новую систему до создания резервной копии и выполнения внешнего анализа.

Доступ к вашим данным невероятно важен. Хранение копий данных за пределами третьих лиц гарантирует, что вы всегда будете владеть ими. Например, представьте, что компания, занимающаяся интеграцией, закрывается. Что происходит с вашими данными? Это ушло навсегда? Это много истории и усилий напрасно.

В процессе оценки новой интеграции попросите примеры экспорта. Они должны быть легко доступны, с ними легко работать и содержать все собранные данные. В противном случае у вас больше нет полного контроля или доступа к вашим данным. Подтвердите возможность экспорта перед запуском интеграции, чтобы не застрять позже.

4. Контекстный

Если интеграция создает точки данных (например, оценки удовлетворенности, сообщения или теги), вы захотите сравнить их с данными из собственной службы поддержки. Интеграции должны предоставлять контекстную информацию.

Как выглядит контекстная информация? Все дело в том, как структурированы данные. Если вы интегрировали свою службу поддержки с платформой электронной коммерции, вы, вероятно, будете иметь дело с номерами заказов или идентификаторами доставки. Если интеграция будет тесной, вы сможете связать номера заказов с идентификатором тикета и получить информацию о времени первого ответа, оценках удовлетворенности, задействованных агентах и ​​т. Д. Из службы поддержки или платформы электронной коммерции. Если информация не контекстная, данные будут заблокированы в той или иной программе. Их сравнение становится акробатическим актом при копировании таблиц Excel и копировальной вставке.

Большая часть улучшения качества обслуживания клиентов - это анализ данных. Если вы собираете данные об оценке усилий клиентов, вам , как минимум, необходимо знать, с каким билетом связана каждая оценка. Ваш анализ становится проще, чем больше у вас контекста - имя клиента, область продукта и т. Д. Оценка того, насколько глубока интеграция, покажет вам, сколько контекста сохраняется благодаря интеграции. Больше контекста = больше информации = более разумные решения.

Оценка интеграции

Помимо использования SPEC для оценки интеграции, могут быть полезны отзывы клиентов (например, на Platforms ). Ищите клиентов, у которых те же потребности, что и у вас, чтобы получить наиболее соответствующие знания. Работа по выбору масштабируемых, переносимых, экспортируемых и контекстных интеграций избавит вас от множества проблем в будущем. Потому что, когда мы работаем с программным обеспечением, мы все хотим, чтобы оно просто… работало!
Есть ли у вас другие методы проверки и выбора лучших интеграций? Дайте нам знать в комментариях ниже!