У меня ужасные ноги. Они узкие, плоские, костлявые, без подъема. Добавьте сюда шаткие лодыжки, и мне будет очень сложно найти обувь, которая подходит по размеру.

В радиусе 10 миль от моего дома буквально сотни обувных магазинов. Тем не менее, из-за всех моих потребностей в обуви я настаиваю на том, чтобы проехать 12 миль, чтобы добраться до моего любимого магазина. Ты знаешь почему? Это не потому, что я нигде не могу найти свои любимые бренды. Это не потому, что у них всегда лучшая цена.

Единственная причина , я делаю покупки исключительно в DSW Дизайнер обуви Склад , потому что все в компании угостил меня с уважением и пониманием на протяжении всех моих обувных-магазинам надувательства.

Видите ли, чтобы найти подходящую обувь, мне нужно примерить множество марок и размеров. Это означает, что каждый раз, когда мне нужна новая обувь, я должен покупать ее коробки и носить каждую пару по дому, прежде чем я пойму, подходят ли они мне. Затем я возвращаю или обмениваю каждую пару, пока не найду ту, которая мне нравится и которая сделает мои ноги счастливыми. Это неудачный случай проб и ошибок.

Тем не менее, несмотря на все это возня, обслуживание клиентов DSW оставалось на высшем уровне. Представители никогда не критиковали или раздражали. Фактически, из-за всех моих покупок они предоставили мне статус «Премьер», в котором я получаю бесплатную ночную доставку И я зарабатываю множество «Баллов за покупку», которые накапливаются, чтобы дать мне значительные поощрительные скидки.

Я пытался объяснить представителям клиентов DSW, что я не достоин вознаграждения, поскольку я возвращаю большую часть того, что покупаю. Однако они постоянно настаивают на том, чтобы я сохранял скидки, надеясь, что я с радостью ими воспользуюсь.

Вы видите, что они здесь делают? Они делают все возможное, чтобы позаботиться обо мне и моих конкретных потребностях. Это не только делает меня счастливым, но и гарантирует, что я всегда буду возвращаться к ним за новыми покупками обуви. Бонус? Теперь я делаю покупки исключительно в DSW для всей моей семьи.

Это беспроигрышная ситуация как для компании, так и для клиента.

Статистика обслуживания клиентов, которую вам нужно знать

Эти статистические данные, собранные Invesp, доказывают, что хорошее обслуживание клиентов - это главное :

• 89% потребителей перестали делать покупки в интернет-магазинах из-за плохого обслуживания клиентов.

• Привлечение нового клиента обходится компании в 7 раз дороже, чем удержание существующего.

• 55% потребителей заплатили бы больше за лучший опыт.

В 2004 году опрос клиентов банков в Бельгии, Германии и Италии , проведенный McKinsey , пришел к выводу, что эмоции определяют их ценность.

Когда потребитель испытывал положительное взаимодействие со службой поддержки, его воспринимаемая ценность приобретенного продукта увеличивалась на 58 процентов. Когда потребитель столкнулся с негативным взаимодействием со службой поддержки, воспринимаемая ценность приобретенного продукта снизилась на 14 процентов.

Почему обслуживание клиентов превалирует над всеми другими факторами

Net Promoter , компания, которая измеряет, насколько хорошо организация относится к своим клиентам, провела опрос более 1200 клиентов, задавая вопрос, насколько сильно они согласны или не согласны с вопросами, касающимися характеристик своей коммунальной компании. Было определено, что тремя основными чертами, которые, скорее всего, понравятся покупателям, являются:

1. Заставляет меня чувствовать себя ценным клиентом
2. Сдерживает обещания
3. Хорошее обслуживание

Почему черты, ориентированные на обслуживание клиентов, получают такие высокие рейтинги?

У Роба Марки из Bain & Company , одной из ведущих консалтинговых компаний в мире, есть ответ. Он писал, что автоматизация самых простых потребностей в обслуживании клиентов оставила «только самые сложные и эмоционально напряженные проблемы для решения человеком». Он также отмечает, что «клиенты не будут долго терпеть невосприимчивых, без энтузиазма и безразличных сотрудников, с которыми так многие сталкиваются сегодня».

Другими словами, клиенты были вынуждены решать свои собственные вопросы и проблемы с помощью цифровых или автоматизированных средств, даже если они предпочли бы поговорить с человеком, который готов выслушать детали проблемы и найти удовлетворительное решение.

По правде говоря, большинство людей предпочли бы не иметь дело с роботом и готовы платить как своим кошельком, так и своей лояльностью, чтобы получить личный уход, которого, по их мнению, они заслуживают.

Что ты можешь сделать?

Что вы можете сделать, чтобы повысить качество обслуживания клиентов вашего бренда?

По большому счету, самым большим препятствием для предоставления вашим клиентам услуг, которые они желают, являются не стоимость, неудобства или проблемы с обучением. Самое большое препятствие - это ваше отношение. Как только вы отодвинете в сторону свои собственные цели и проблемы и по-настоящему будете заботиться о тех же вещах, которые волнуют вашего клиента, взаимность между компанией и клиентом станет естественной.

Если вы ищете конкретные идеи, вот они:

• Имейте правильное отношение: не думайте об обслуживании клиентов как о необходимости или средстве для достижения цели. Воспринимайте это как возможность наладить позитивные отношения.

• Нанимайте правильных людей: когда ваши сотрудники естественным образом проявляют доброту и услужливость, ваши клиенты это почувствуют.

• Отвечайте на правильные вопросы: не задавайте общих вопросов, таких как «Могу я вам чем-нибудь помочь?» Вместо этого вы сможете гораздо лучше помочь, если зададите конкретные вопросы, например: «Могу я провести вас через процесс заказа?»

• Правильно реагируйте на проблемы: отзывы клиентов - мощный инструмент, который может значительно склонить потенциальных клиентов за вас или против вас. Один из способов уменьшить неудобства клиента - быстро и надлежащим образом отреагировать на каждую проблему.

• Обращайте внимание на правильные сигналы: если ваши клиенты оставляют отзывы об услуге или продукте, которые, по их мнению, могла бы предложить ваша компания, очевидно, что вам следует обратить внимание на то, чтобы прислушаться. Однако подсказки не всегда очевидны. Например, если вы заметили, что ваши клиенты любят делать покупки на вашем веб-сайте рано утром, убедитесь, что ваши представители клиентов доступны в это время.

• Воспитывайте правильного клиента: если вы будете заботиться о правильном клиенте, случайное покровительство естественным образом перерастет в лояльные отношения. Кто правильный покупатель? КАЖДОМУ покупателю!

Когда вы реализуете эти идеи (вместе с некоторыми из ваших собственных), посредственная служба поддержки клиентов вашей компании может вырваться на территорию величия. Ваши клиенты заметят и будут рады выплатить вам дивиденды.

Покажите, что вы согласны, поделившись этой статьей!