На прошлой неделе я писал о первой горячей тенденции в обслуживании клиентов в 2017 году - об Интернете вещей (IoT). Сегодня я хочу поделиться некоторыми экспертными прогнозами в отношении еще одного популярного продукта для обслуживания клиентов в 2017 году: ботов.

Мы знаем, что малые предприятия могут с минимальными затратами обойти более крупных конкурентов, опередив их в обслуживании клиентов. Чат-боты и другие виртуальные помощники могут быть отличным способом дополнить ваши предложения по обслуживанию клиентов рентабельным способом.

«Боты могут справляться со всеми повторяющимися вопросами, отправляемыми в службу поддержки клиентов, что освобождает персонал службы поддержки, чтобы отвечать на гораздо более важные запросы», - пишет Пол Адамс, вице-президент по продуктам компании Intercom . «В результате группы поддержки перестанут восприниматься как центры затрат и станут рассматриваться как все более и более стратегические активы для успешных компаний». Боты могут помочь заменить приложения в качестве канала распределения , как конец приложений и конца магазинов приложений подходов.

В 2017 году мы увидим, что все больше и больше брендов присоединятся к нам. По данным Gartner, к 2019 году использование виртуальных помощников клиентов утроится .

GetApp освещала симпозиум Gartner 2016, и один вывод заключался в том, что «Ваш следующий помощник по обслуживанию клиентов будет виртуальным». Виртуальные помощники появились на симпозиуме Gartner 2015 года, но в этом году они были гораздо более заметными. Во время выступления виртуальный помощник Амелия помогала аналитикам Gartner на сцене. В ходе секционного заседания, посвященного будущему работы, аналитик Gartner Дайан Морелло предсказала, что виртуальные двойники займут наше место на встречах, что даст нам возможность работать более продуктивно. Твои губы до ушей Бога, Дайан!

Вам может показаться, что робот для встреч на собраниях далек, но попробуйте купить телефон без голосового помощника на базе искусственного интеллекта. От Cortana до Siri и Google Assistant ( кому нужно имя, звучащее по-человечески? ) И Alexa , устройства становятся умнее.

Ричард Шапиро, которого я цитировал в прошлом году в статье Help Desk Technology Trends for 2016 , включил чат-ботов в свою статью о тенденциях обслуживания клиентов в 2017 году . «Все больше и больше чат-ботов используются для настройки взаимодействия с пользователем», - пишет Шапиро. «Сегодняшний чат-бот обеспечивает прямой и простой канал для общения с брендом, при этом делая логические предположения о том, что клиент хочет сделать, основываясь на своих предыдущих действиях». Боты могут сообщать клиентам такую ​​информацию, как данные о рейсах и о том, что продается, по более низкой цене за контакт для предприятий. Клиенты American Express могут запросить у своего чат-бота Facebook Messenger квитанции, отслеживать расходы и помочь им использовать бонусные баллы.

Ранее в этом году я посоветовал брендам не использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов. Причина, которую я привел, заключалась в том, что, когда вы используете электронную почту для обслуживания клиентов, эти адреса электронной почты принадлежат вам. Это означает, что вы можете связаться с ними по любой причине в любое время бесплатно.

Но с помощью Facebook Messenger компания владеет единственным способом связаться с вашими клиентами, если они не сообщат вам свой адрес электронной почты. И так же, как Facebook начал взимать с вас плату за то, чтобы связаться с вашими поклонниками Facebook после того, как вы потратили все это время и деньги на создание этой аудитории, вы можете держать пари, если Facebook Messenger будет успешным, они будут взимать с вас плату, чтобы использовать это, чтобы связаться с ними.

Однако функция чат-бота может заставить меня пересмотреть мою рекомендацию. По словам Дэвида Маркуса, вице-президента Facebook по продуктам обмена сообщениями, в Facebook Messenger сейчас 34 000 чат-ботов . Признав, что многие из первых чат-ботов «действительно плохо» выполняли свою работу, Маркус сказал в ноябре, что через шесть месяцев после их запуска чат-боты демонстрируют резкое улучшение.

«Социальные сети стали еще более мощными в 2016 году, когда Microsoft приобрела LinkedIn и Snapchat на сумму 25 миллиардов долларов», - написал Блейк Морган из Forbes . «Facebook сделал огромный рывок в обслуживании клиентов, запустив чат-ботов Facebook, предлагающих клиентам возможность совершать простые транзакции. Мы все ждем, когда API Snapchat настроит приложения для обслуживания клиентов ».

«В связи с тем, что Facebook активно внедряет ботов для обмена сообщениями, 2016 год называют« годом чат-ботов », - так говорит Мэт Паттерсон из Help Scout , ведущий новой ежемесячной веб-серии новостей и тенденций в сфере обслуживания клиентов под названием The Supportive. В первом эпизоде Паттерсон обсуждает чат-ботов.

Паттерсон ссылается на запоминающуюся историю Кейси Ньютон о женщине, которая «воскресила» своего лучшего друга с помощью искусственного интеллекта.

В комментариях к посту Паттерсона Анастейша Брайс пишет о том, как ей нравится чат-бот для назначения встреч: «Но я также знаю, что, когда более крупные компании (например, Verizon) хотят спрятать своих людей за ботами, это меня просто бесит». - написал Брайс. «Если я хочу человека, я хочу человека, и если я не позволю легко добраться до него, то у меня больше шансов уйти, чем что-либо еще. Мой опыт показывает, что для меня они слишком роботизированы, и я нахожу их разочаровывающими ».

Лучшие варианты использования чат-ботов в Facebook Messenger? По словам технического репортера Криса О'Брайена в VentureBeat, побуждает людей к подписке, помогает людям совершать небольшие покупки и обеспечивает обслуживание клиентов .

Вот некоторые из моих предложений с примерами, в основном заимствованными из главы Slack по связям с разработчиками Амира Швата, написавшего для VentureBeat.

Пример использования: боты для понимания ваших клиентов

Всегда сложно опрашивать своих клиентов. Почему бы не геймифицировать это? Swelly бот дает пользователям «ту или иную» игру , чтобы узнать их предпочтения. Выберите вариант и посмотрите, что выбрали все остальные.

[Изображение: http://1u88jj3r4db2x4txp44yqfj1.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/2016/12/image06-578×933.png ]

Пример использования: чат-боты для перепродажи

Если вы внимательны, вы можете почерпнуть много личной информации о ком-то из разговора. Поскольку боты общаются с пользователями, они, как правило, собирают о них много данных. Умные компании используют эти данные, чтобы лучше персонализировать рекламу и повысить CTR.

Энди Мауро, соучредитель и генеральный директор Automat , создал бота для подростков, который предлагает купоны для начала разговора. Анализ настроений показал, что 88% пользователей, взаимодействовавших с ботом для показа рекламы, сказали, что им он понравился или понравился.

Раздача релевантных купонов с точным таргетингом в нужное время - идеальный способ для чат-ботов увеличить объем продаж существующих клиентов. Кто бы не хотел, чтобы купон на доставку еды приходил, когда вы обычно обедаете, пока играете в свою любимую игру (и, следовательно, явно не готовите)? Или бот может предложить вам простой способ покупать виртуальные товары, например жетоны в игре.

Пример использования: чат-боты для подписок

VentureBeat сообщает, что подписки - это самый распространенный способ, которым боты приносят деньги брендам. Это имеет смысл, поскольку услуги по подписке, как правило, имеют более высокую среднюю продолжительность жизни клиентов, чем компании, использующие другие модели оплаты.

Growbot - это бот, нацеленный на увеличение вашей подписной базы. Он сканирует разговоры в Slack на предмет таких ключевых слов, как «хорошая работа» или «похвалы». Затем он усиливает сообщения, отвечая на них новыми поздравлениями, поощряя сотрудничество, награждая за хорошую работу и помогая вызвать положительные чувства среди членов команды.

Премиум-сервис Growbot включает информационные панели для анализа данных компании, которые идеально подходят для крупных компаний и отделов кадров.

Бригада ненавистников чат-ботов

Не все полностью согласны с бот-поездом. «Если вы на самом деле поговорите с потребителями, людьми, предположительно покупающими у всех этих новых ботов, вы быстро обнаружите, что им действительно нравится разговаривать с людьми большую часть времени», - написал Пол Адамс . «Я считаю, что мы по крайней мере в десятилетии, если не больше, до того, как компьютеры смогут точно интерпретировать человеческие эмоции в общении».

По словам Адамса, проблема в том, что компании используют ботов там, где карты работают лучше. Они «слепо применяют ботов для решения проблем дизайна взаимодействия, для которых уже есть лучшие решения».

«Людям нравится разговаривать с людьми», - писал Адамс. «И если сегодня что-то ломается в общении с клиентами, так это то, что онлайн-бизнес безличен. Компании прячутся за плохими технологиями, такими как электронная почта с принципом «не отвечать», номера билетов, автоматические ответы и безликие формы «свяжитесь с нами» ». Аминь.

дальнейшее чтение

Мэт Паттерсон рекомендует подписаться на Эллен Хуэт из Bloomberg Technology, которая делает потрясающие репортажи, в том числе «Люди, скрывающиеся за чат-ботами» и « Расширяя границы ИИ, чтобы говорить с мертвыми» .

В сообщении для MindTouch Крис МакГрат, основатель Tangowork Chatbots for Internal Communications, назвал девять причин, по которым чат-боты будут преобразовывать справочный контент.

Вывод

Пока что с чат-ботами экспериментируют в основном крупные компании. VentureBeat сделал хорошую разбивку стоимости строительства Chatbot. Есть также несколько Quora темы на тему.

Я не думаю, что чат-боты станут обязательным элементом обслуживания клиентов в 2017 году. Но я думаю, что их полезность и популярность будут расти. Чем больше они привыкнут, тем лучше будут их алгоритмы. Будьте в курсе темы, и когда цена станет достаточно низкой, а технология достаточно хороша, запланируйте проведение некоторых экспериментов.

Вы раньше пользовались чат-ботами? Какой у вас был опыт? Дай мне знать в комментариях.