Обслуживание клиентов в 2017 году горячо! На самом деле, по словам автора и спикера Блейка Моргана , «клиентский опыт никогда не был таким горячим» . «Генеральные директора теперь хотят участвовать в работе с клиентами, и, как правило, кто-то из высшего руководства был назначен руководить этим».

Первая горячая тенденция в обслуживании клиентов на 2017 год, которую я хочу обсудить, - это Интернет вещей (IoT).

Да, люди предсказывают Интернет вещей с тех пор, как Интернет был изобретен. На самом деле, прогнозы Интернета вещей появились раньше Интернета, хотя их так не называли.

Как написал приглашенный сценарист Platforms Рик Дельгадо для Freshome: «Jetsons - это анимационный ситком, созданный Ханной-Барбера 50 лет назад. Это изображение технологии домашней автоматизации, вероятно, побудило многих современных новаторов создать то, что они видели по телевизору в детстве ».

Рынок Интернета вещей

В декабре прошлого года TechRadar сообщил, что к 2020 году будет 34 миллиарда подключенных устройств, а к 2017 году глобальные инвестиции в IoT достигнут 7,3 триллиона долларов. Вещи подключаются друг к другу, от замков без ключа, которые фиксируют каждый открытый урожай, и которые могут отправлять текстовые сообщения фермерам, когда они хотят пить.

Аналитик Gartner Эрик Хайдт прогнозирует, что скоро Интернет вещей станет краеугольным камнем цифровых бизнес-стратегий многих организаций, и у нас появятся десятки миллиардов связанных «вещей».

Морган: «Интернет вещей полностью изменит правила игры для компаний - все наши продукты и устройства скоро будут подключены, и это хорошо и плохо».

Хорошие данные - это данные, которые у нас будут. Люди абсолютно ненавидят повторяться в службе поддержки клиентов. «Мы хотим кричать с крыш, когда мы звоним в наш банк, и повторяем одни и те же 30 вопросов каждый раз, с каждым отделом», - пишет Морган.

Одно из обещаний Интернета вещей состоит в том, что сами объекты могут сообщать о своих неисправностях в службу поддержки. Кроме того, продуктовые группы могут видеть, как люди используют их продукты. Знание того, какие функции используют люди, когда они их используют, как долго они их используют и т. Д., Означает, что у компаний теперь есть данные, необходимые для улучшения и даже персонализации взаимодействия с пользователем. Представьте, что ваш мультиварка сообщает вам, сколько времени осталось до того, как ваш перец чили испортится.

Проблемы для Интернета вещей

Плохие также данные, которые у нас будут. В 2016 году хакер отключил сотни тысяч подключенных к Интернету устройств, таких как веб-камеры и маршрутизаторы, в автономном режиме, а также интернет-сервисы, включая Twitter, Spotify и SoundCloud. Представьте, что хакер отключил вашу персональную кнопку аварийного реагирования Lively , прежде чем ворваться в ваш дом. Или получить доступ к его данным, которые включают ваше питание, лекарства и привычки сна. Другие угрозы более скрытны, например, разряженные батареи в результате отказа от атак во сне .

Аналитик Gartner Ник Джонс предупреждает, что технологии, услуги и поставщики Интернета вещей все еще в целом «незрелые», что делает инвестирование в космос рискованным. «Интернет вещей представляет широкий спектр новых рисков и проблем безопасности для самих устройств Интернета вещей, их платформ и операционных систем, их коммуникаций и даже систем, к которым они подключены (например, использование устройств Интернета вещей в качестве канала атаки), - пишет Джонс.

Информационная безопасность - не единственная новая проблема, которую создают большие данные из Интернета вещей. Эти десятки миллиардов связанных «вещей» будут производить объемы данных, которые трудно постичь. Все эти данные нужно будет кому-то обработать и проанализировать, и под кем-то я имею в виду алгоритмы машинного обучения, потому что для этого недостаточно людей.

Неуверенность в доступе к данным и владении ими может стать еще одной проблемой для бизнеса Интернета вещей. Джонс предлагает в качестве примера судовой двигатель Интернета вещей. «Являются ли данные судового двигателя собственностью судовладельца или производителя двигателя?»

Советы по внедрению IoT

Джонс рекомендует реализовывать IoT модульно. То есть небольшими частями. В программном обеспечении модульность означает использование программного обеспечения (и оборудования), которое имеет небольшие взаимозаменяемые компоненты, также известные как модули.

Таким образом, один из способов реализации этого совета - подписка на отдельное программное обеспечение, которое добавляет функциональность IoT к вашему продукту, вместо того, чтобы встраивать ее в ваш основной продукт. Преимущество состоит в том, что если вы обнаружите уязвимость безопасности в функциональности Интернета вещей, вам будет проще удалить или отключить ее, не отключая весь продукт. Или, скажем, вы встраиваете функциональность IoT, а затем поставщик предлагает явно лучшую технологию. Если IoT - это модуль, то заменить один модуль на более новый, лучший должен быть относительно легко.

Модульность - хорошая идея для любой новой функциональности. В качестве другого примера возьмем программное обеспечение для учета рабочего времени. Мобильное отслеживание - это востребованная функция. Но ОС телефона постоянно меняются. Покупка модуля, который заставляет вашу систему учета рабочего времени работать на мобильном устройстве, означает, что его проще обновить с учетом достижений мобильных ОС, чем если бы ваши мобильные функции были встроены в ваше программное обеспечение для учета рабочего времени.

Реализуйте это, инвестируя в автономные приложения и микросервисы, которые подключаются к вашему продукту через API.

Слои могут помочь в обеспечении безопасности данных Интернета вещей. В программном обеспечении разделение на уровни относится к тому, кто может видеть вашу информацию. Таким образом, вы бы поместили свои наименее конфиденциальные данные на самый нижний уровень, где к ним может получить доступ большинство людей, а самые конфиденциальные данные - на самый высокий уровень, где их видят лишь немногие. Представьте, например, что вы продали умную дверь и часы, которые ее открывают. Вы можете построить его так, чтобы возможность удаленного отпирания двери была на уровень выше способности открывать дверь лично. Затем слой выше, на который вы можете поместить способность входить в дом ваших родителей, возможно, убедившись, что оба дома могут идентифицировать вас.

Для анализа данных рассмотрите возможность отхода от традиционного ИТ-подхода. Вместо того, чтобы собирать и хранить сегодня, анализируйте завтра, возможно, имеет смысл инвестировать в способы анализа данных в реальном времени. Причина этого двоякая.

Хранение такого количества данных может оказаться невозможным. Кроме того, отправка данных в другое место для хранения и анализа может быть слишком медленной или потреблять слишком много времени работы от батареи. Вам также может потребоваться инвестировать в новые подходы к анализу данных, потому что вы анализируете новые виды данных. Например, для данных временных рядов могут потребоваться фильтры и преобразования Фурье. Кроме того, вам может потребоваться обработка географической информации для данных от объектов, подключенных к Интернету, с учетом местоположения.

При создании функциональности Интернета вещей имейте в виду, что это означает, что вам придется выполнять гораздо больше мониторинга и управления. Вам нужно будет ответить на следующие вопросы:

• Мое устройство еще живо?
• Сколько батареи осталось?
• Мое устройство все еще в сети?
• На моем устройстве установлена ​​последняя версия?
• Мое устройство работает неправильно?
• Мое программное обеспечение работает неправильно?
• Почему у моего устройства или программного обеспечения произошел сбой?
• В хорошем ли физическом состоянии мое устройство?
• Безопасны ли мое устройство и программное обеспечение?

Вывод

Будут ли ваши службы поддержки клиентов внедрять Интернет вещей в 2017 году? Почему или почему нет? Дай мне знать в комментариях.