Представьте, что вы хотите купить кроссовки.

Вы заходите в магазин со спортивным инвентарем и смотрите на полки, заполненные обувью. Тогда вы понимаете, что понятия не имеете, какую модель выбрать.

Вы смотрите вокруг, пытаясь получить помощь, но не видите продавцов. Магазин пуст. Вы замечаете небольшую записку, висящую на стене, с номером контактного телефона и адресом электронной почты.

Что бы вы подумали о своем опыте работы с клиентами?

Я предполагаю, что вы бы вышли из магазина, чтобы пойти купить что-нибудь в магазине конкурента, думая о том, насколько плохим был этот опыт.

Этот пример может показаться нелепым, пока мы не поймем, что это самый популярный сценарий в электронной коммерции , когда посетитель веб-сайта посещает магазин и не получает никакой помощи.

Как только они захотят получить совет о том, что выбрать, им нужно отправить электронное письмо, а затем подождать пару часов или даже дней, чтобы получить ответ. Конечно, они также могут позвонить по телефону, но многие клиенты, особенно миллениалы, ненавидят телефон .

А если ваш покупатель живет в другой стране, звонок может быть очень дорогим.

К счастью, так быть не должно. Благодаря простому приложению можно перенести реальные стандарты в онлайн-мир.

Поздоровайтесь с живым чатом.

Почему так важно качественное обслуживание клиентов

Исключительное обслуживание клиентов - это быстрый и легкий доступ к агенту по обслуживанию клиентов или порталу самообслуживания . Времена, когда клиенты звонили в контакт-центр компании и стояли в очереди, давно прошли.

Теперь клиенты ожидают легкого доступа к знаниям, быстрого решения проблем и хорошо обученных агентов .

Но это не единственные черты, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов.

Забота о клиентах также связана с индивидуальным подходом и чувством своей значимости для компании . Как только вы удовлетворите эти потребности, ваши клиенты начнут проявлять лояльность к вашему бренду и будут совершать больше покупок, чем когда-либо.

Итак, вот четыре причины, по которым ваши клиенты хотят общаться в чате:

1. Это быстрее, чем по электронной почте

Живой чат может быть простым приложением, используемым в качестве дополнительного канала связи с клиентами. Это также может быть мощный инструмент электронной коммерции, предоставляющий информацию об эффективности обслуживания клиентов и конверсии продаж.

Независимо от того, как вы хотите его использовать, он принесет вам одно огромное преимущество: больше довольных клиентов.

Все мы знаем, почему электронная почта такая несовершенная. На получение ответа по электронной почте требуется много времени. Телефонный звонок также кажется плохим решением для всех, кто хочет, чтобы их проблемы были решены быстро, за один раз, без дополнительных затрат.

Предлагая совет в чате, вашим клиентам будет проще совершить покупку. Клиенты, которые получают немедленные ответы на свои вопросы, быстрее принимают решение и охотнее покупают у вас .

Это работает так же, как и в реальном мире: если вы помогаете своим клиентам, даете им советы и помогаете им принять решение, они с большей вероятностью купят ваш продукт сейчас и в будущем.

2. Отсутствие очереди на обслуживание.

Одна неприятная вещь в телефонах - это то, что вам приходится ждать в очередях. Вы звоните, надеясь решить свое дело за пару минут, но вместо этого с нетерпением ждете своей очереди.

Именно здесь чат имеет большое преимущество перед телефоном.

Агент по обслуживанию клиентов, который работает по телефону, может одновременно разговаривать только с одним человеком. Если они работают в живом чате, они могут разговаривать с тремя, четырьмя или даже пятью покупателями одновременно .

Для посетителей сайта это означает отсутствие очередей и немедленное решение проблем, а для вашего бизнеса - большее удовлетворение клиентов и большую эффективность агентов!

3. Никаких повторных объяснений

Одна вещь, которую клиенты ненавидят, когда приходится заново объяснять, почему они звонят и в чем их проблема. На самом деле они ненавидят это больше, чем то, что их проблема не решена.

Хотя это может показаться необходимостью, этого легко избежать с помощью хорошего программного обеспечения для живого чата .

Как это работает?

Все начинается с правильного программного обеспечения. Некоторые пакеты позволяют агентам видеть, на каких страницах находится клиент во время чата и как долго они там находятся, помогая агенту предсказать, что клиент захочет узнать.

Еще более важно убедиться, что ваше программное обеспечение для чата интегрируется с вашим программным обеспечением службы поддержки и / или CRM . Это позволяет агентам просматривать историю покупок и поддержки клиентов, то есть им не нужно ничего повторять агенту, потому что все это есть.

4. Это просто

Начать чат проще, чем найти адрес электронной почты службы поддержки, создать запрос в службу поддержки или позвонить по телефону. Вы просто вводите свое имя и адрес электронной почты, и вы можете поговорить с действующим агентом, и ваша проблема будет решена в течение нескольких минут.

Это звучит очень просто, но играет огромную роль в удовлетворении потребностей клиентов. Как оказалось, сочетание простого входа в систему, большого видимого окна чата и решения вопросов менее чем за 5 минут обычно приводит к более чем 90% удовлетворенности .

Некоторым предприятиям удается достичь уровня удовлетворенности клиентов 98%. Вот пример Джонни Эверетта, соучредителя и директора по развитию клиентов в The Chat Shop, объясняет, как их компания получила такой высокий балл:

Что это значит для вашего бизнеса?

Это означает, что если у вас появится так много счастливых клиентов, они, вероятно, будут покупать у вас снова . Это также означает, что ваши клиенты с большей вероятностью расскажут о вашем бизнесе, а это поможет вам привлечь еще больше клиентов.

Сила безупречного обслуживания клиентов

Некоторое время назад я написал пост, в котором описал, как легко вывести обслуживание клиентов на новый, плохой уровень. Это было забавное руководство по действительно плохому обслуживанию клиентов с описанием типичных ошибок владельцев бизнеса, и многие читатели смеялись, читая его.

Но проблема в том, что, хотя это может показаться забавным, слишком легко превратить хорошее обслуживание клиентов в плохое . А это может оказаться очень дорогостоящим для вашего бизнеса.

Знаете ли вы, что новости о плохом обслуживании клиентов достигают более чем в два раза больше ушей, чем похвалы за хорошее обслуживание? Это означает, что невыполнение требований клиента может привести к появлению плохой молвы о вашем бренде.

К счастью, открытие нового канала связи может улучшить обслуживание клиентов. Онлайн-чат позволяет вам в мгновение ока помочь своим клиентам, поддерживать с ними личные отношения и превратить вашу команду в рок-звезд службы поддержки клиентов .

Вы пользуетесь живым чатом? Почему или почему нет? Дайте нам знать об этом в комментариях!