«Хорошо, мяу, передай лицензию и регистрацию».

Может быть, я единственный, кто думает об этой сцене из Super Troopers, когда слышу «билет».

В любом случае, сегодня я хочу поговорить о другом виде билета.

Это хорошо определено в книге RT Essentials :

Если ваша организация чем-то похожа на нашу, всегда есть чем заняться. Продавцы должны получать деньги. Клиенты должны получать счета-фактуры. Персоналу необходимо выполнять работу для клиентов. Необходимо ответить на запросы о продажах. Ошибки в аппаратном или программном обеспечении должны быть исправлены, и каждый должен знать, что они исправлены. Кому-то нужно вынести мусор. И, в конце концов, вы должны знать, кто чего хотел, кто это сделал, когда это было сделано, и, самое главное, что еще не сделано.

Вот тут-то и пригодится система продажи билетов.

Хорошо, вот что такое билет. Что теперь за билетная система? К сожалению, это зависит от того, кого вы спрашиваете. Предполагается, что наш каталог программного обеспечения для продажи билетов предназначен для программного обеспечения, которое автоматизирует продажу и отслеживание билетов на такие мероприятия, как концерты и конференции. И все же у нас есть программное обеспечение для службы поддержки и поставщики программного обеспечения для отслеживания проблем в этой категории, потому что «продажа билетов» может относиться к проблемам или событиям.

В этой публикации, когда я говорю о системе продажи билетов, я имею в виду программное обеспечение для отслеживания проблем . Согласно Википедии, система отслеживания проблем - это «компьютерный программный пакет, который управляет и поддерживает списки проблем по мере необходимости». Ее также иногда называют ITS, системой сообщений об ошибках, системой поддержки, управлением запросами и системой сообщений об инцидентах.

Когда вам нужна система продажи билетов?

1. Вы теряете проблемы с электронной почтой.

«Многие компании пытаются решать проблемы клиентов с помощью электронной почты, и это оставляет место для ошибок», - сказала Лаура Баллам, вице-президент по маркетингу TeamSupport .

«Электронные письма теряются, или забываются, или просто остаются незамеченными из-за огромного количества писем, которые приходят в отдел поддержки», - сказал Баллам. «И если электронная почта не передается, когда клиент свяжется с вами во второй раз, он может получить другого агента, у которого нет доступа к предыдущему обмену электронной почтой».

Но общий почтовый ящик - не лучшее решение. Робби Ричардс пишет для JitBit , компании, которая предоставляет программное обеспечение для живого чата и службы поддержки . Я спросил его о признаках, которые он заметил, которые предупреждают компанию, что им нужна система продажи билетов. Ричардс описал закономерность. Большинство их клиентов понимают, что им нужно приложение для продажи билетов, как только они обнаруживают, что используют один общий почтовый ящик для нескольких членов команды.

«Только в этом месяце это стало поворотным моментом для трех клиентов», - сказал Ричардс. «Электронная почта продолжает накапливаться, и вы не можете сказать, кто что делает».

Прежде чем стать одним из клиентов JitBit, одна ИТ-компания разработала полуавтоматическую систему этикеток и тегов в своем почтовом приложении. Эта система «со временем стала настолько сложной, что приносила больше вреда, чем пользы». Понимая это, команда перешла на использование системы общих папок в MS Exchange, что было «еще более болезненно».

2. Ваши агенты не справляются с проблемами вовремя.

Другой клиент Ричардса сказал ему, что у них есть только один человек, который оказывает всю поддержку. Эта компания знала, что им нужна система продажи билетов, когда их ИТ-директор обнаружил, что этот человек продолжал отмечать электронные письма как непрочитанные, чтобы разобраться с ними позже. «На самом деле забавно, как много людей делают это», - сказал Ричардс.

Баллам также видит, что компании замечают недовольных агентов. «Перегруженные сотрудники не производительны, а разочарованные сотрудники в конечном итоге уходят», - сказал Баллам. И давайте не будем забывать, что несчастные агенты не обеспечивают такое же обслуживание клиентов, как счастливые.

Решение? Программного обеспечения. Например, клиенты TeamSupport сообщают об увеличении эффективности в среднем на 20% после внедрения этого программного обеспечения поддержки клиентов.

Давайте посмотрим, как мы можем добиться этого повышения эффективности. Во-первых, мы можем сократить время, которое агенты тратят на поиск информации о клиентах. Как мы все знаем, клиенты ненавидят дважды сообщать одну и ту же информацию. На самом деле, если вы заставляете клиентов повторяться, вы рассердите их еще больше, чем если бы вы не смогли решить их проблему.

Как выразился Ричардс: «Вам нужен быстрый и простой способ просмотреть историю дела / человека / компании и т. Д.»

На что еще тратится время агентов? Отслеживание проблем поддержки в электронных таблицах. «Использование электронных таблиц для управления проблемами клиентов отнимает много времени и совсем неэффективно», - сказал Баллам. «Трудно найти закономерности и общие черты, и у вас нет возможности устанавливать напоминания или отмечать важные проблемы, как это делает система продажи билетов».

Другой трата времени (и немного скучной подделки) решает одну и ту же проблему несколько раз. Компании понимают, что им нужно программное обеспечение, когда, по словам Ричардса, «в конечном итоге вы получаете одни и те же вопросы снова и снова».

3. Вы не знаете, как быстро агенты решают проблемы.

Отчетность невероятно важна, если вы хотите улучшить результаты. Вам нужен объективный способ измерения эффективности агентов для рекламных акций, результатов экспериментов, каких клиентов наиболее выгодно удерживать и т. Д.

Другими словами, вы не можете управлять тем, что не можете измерить. И вы не можете измерить то, чего не можете достичь. «Необходимость вручную искать информацию о тенденциях, статистике и общих данных занимает много времени», - сказал Баллам.

Чем может помочь система продажи билетов?

Проблемы с электронной почтой

Ричардс описал, что произошло, когда сбитый с толку клиент, сбитый с толку, попробовал «очень простой» сценарий службы поддержки с открытым исходным кодом . «Они были поражены, насколько плавным стал их рабочий процесс поддержки, и начали искать приложение для службы поддержки».

По словам Ричардса, когда у вас есть несколько человек, отвечающих на вопросы и помогающих клиентам, вам необходимо видеть, «кто чем занимается». «Вам нужно какое-то обнаружение столкновений».

Система продажи билетов включает роли для агентов, которые показывают вам, у кого какой билет.

Агенты не успевают вовремя решать проблемы

Поиск информации о клиентах вне билетной системы занимает много времени. «Программное обеспечение для продажи билетов улучшает работу агентов, предоставляя необходимую им информацию в одном центральном месте», - сказал Баллам.

«Система продажи билетов помогает организовать и каталогизировать все проблемы клиентов, чтобы их было легко найти, а это также означает, что агенты могут быстрее решать проблемы клиентов. Это означает, что клиенты будут довольны, а расходы на поддержку снизятся по мере того, как они станут более эффективными ».

«Электронные письма теряются, или забываются, или просто остаются незамеченными из-за огромного количества писем, которые приходят в отдел поддержки», - сказал Баллам. «И если электронная почта не передается, когда клиент свяжется с вами во второй раз, он может получить другого агента, у которого нет доступа к предыдущему обмену электронной почтой».

Шаблонные ответы и база знаний помогут сэкономить время, которое в противном случае было бы потрачено впустую, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова. «Функции, которые позволяют клиентам осуществлять самообслуживание, снижают нагрузку на агентов службы поддержки, поэтому они могут сосредоточиться на более сложных и, возможно, более интересных вопросах», - сказал Баллам.

Незнание, как быстро агенты решают проблемы

«Надлежащая система продажи билетов будет включать в себя функцию отчетности, которая поможет вам управлять своей командой и вашими клиентами», - сказал Баллам. Отчетность и сбор данных без них занимают вечность.

Вывод

Суть в том, когда вам нужна система продажи билетов, приходит к нам от Ballam. Он нужен вам, когда ваши клиенты недовольны, и прежде, чем они уйдут от вас навсегда.

«Если клиенты часто уходят или оставляют отзывы (например, на таком сайте, как Platforms ), это может быть признаком того, что вам нужна система продажи билетов», - сказал Баллам. «Система продажи билетов помогает вам лучше управлять отношениями с клиентами и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов, чтобы ваши клиенты оставались с вами дольше».

Если вы готовы приобрести систему продажи билетов, обратите внимание на TeamSupport и JitBit . Чтобы прочитать более 120 отзывов клиентов TeamSupport, посетите их страницу профиля Platforms .

В нашем каталоге программного обеспечения для отслеживания проблем есть новая функция, которая позволяет вам сравнивать до четырех поставщиков бок о бок, если эти два варианта вам не подходят.

Если вы уже довольны своим программным обеспечением для отслеживания проблем, сообщите нам, что вы используете, в комментариях ниже вместе с любыми историями или предложениями, которые могут помочь другим лучше обслуживать своих клиентов.