Стиль важнее содержания - это логическая ошибка, имеющая прямые последствия для обслуживания клиентов.

Суть обслуживания клиентов довольно постоянна. Чтобы понять это, служба поддержки клиентов демонстрирует людям, что вы о них заботитесь. Или, как выразился автор книги Гай Винч для «Придерживающихся клиентов»: «Обслуживание клиентов - это создание доверительных и лояльных отношений с клиентами, которые выходят за рамки текущего взаимодействия».

Возможно, поэтому для 76% американцев «истинным тестом» того, сколько они стоят для компании, является обслуживание клиентов.

Стиль обслуживания клиентов значительно варьируется. Это то, как вы демонстрируете свою заботу. Это слова и образы, которые вы используете для создания этих отношений. Это также каналы, которые вы используете для общения с клиентами. По мере распространения средств коммуникации появляются и каналы обслуживания клиентов.

Слишком многие компании уделяют внимание стилю в ущерб содержанию. Вы можете быть многоканальной суперзвездой, но если вы не заставляете клиентов чувствовать заботу на всех этих каналах, вы не понимаете этого.

Чем отличаются миллениалы

Поколение миллениалов, также известное как поколение Y, относится к людям, родившимся между 1980 и 2000 годами. По данным Центра кинетики поколений, в настоящее время насчитывается 80 миллионов миллениалов , и к 2017 году они будут тратить больше, чем бумеры. По словам консультанта по обслуживанию клиентов Мики Соломона, в следующем году миллениалы достигнут 200 миллиардов долларов ежегодных расходов и за свою жизнь потратят 10 триллионов долларов в США.

К счастью для компаний, у которых не хватает материальных ресурсов, обслуживание миллениалов - это только вопрос стиля. Каждый, независимо от возраста, хочет, чтобы о нем заботились. Но то, как они хотят общаться, зависит от возраста. Стиль, который лучше всего подходит для миллениалов, отличается от стиля, который подходит для старшего поколения.

Вот три основных отличия в обслуживании клиентов, ориентированном на миллениалов.

1. Необязательно звонить миллениалам

Джин Хоффман - генеральный директор компании Vindicia, занимающейся выставлением счетов по подписке . Это растущий бизнес с клиентами, выполняющими чрезвычайно большие объемы транзакций. Он заметил, что пожилым клиентам требуется больше внимания со стороны клиентских служб. Он описывает клиентов из поколения миллениума как «низшего прикосновения». Они придают меньшее значение проверкам и обновлениям статуса, предпочитая обращаться за помощью, когда им нужна помощь. Экономьте деньги, уделяя время и внимание пожилым клиентам.

Еще одна отличительная черта миллениалов - многоканальность. Подавляющее большинство миллениалов (77%) хотят иметь возможность обслуживать клиентов множеством способов. Этот выбор важнее для миллениалов, чем для других поколений.

Наш любимый канал? Не по телефону. Ну вроде телефон. Не разговорная часть, а онлайн-часть.

Миллениалы считают телефонные звонки «нежелательными» и «устаревшими». Я, конечно, знаю. Людям не нравится, когда их ставят в тупик и заставляют отвечать в режиме реального времени. Поскольку миллениалы выросли на альтернативах асинхронной связи, они менее терпимы к прерыванию, которое представляет собой телефонный звонок.

Сэнди Хингстон рассказала о работе с более молодыми коллегами. «Я буду сидеть в их офисах. Телефон зазвонит. Они сканируют идентификатор вызывающего абонента, но не берут трубку. «Я напишу ей позже», - скажут они, или «Мне не хочется с ним разговаривать». Мои коллеги - хорошие, сознательные сотрудники. Но они, кажется, не понимают, почему у них на столе телефоны ».

Когда 99% звонков на мой рабочий телефон - это коммерческие звонки, неудивительно, что я не хочу отвечать.

Но это не значит, что я не веду дела по телефону. Почти половина миллениалов обычно платят за вещи с помощью телефонов. Хотя я редко использую свой телефон в розничной торговле мясным пространством, я постоянно покупаю на свой телефон вещи на Amazon, думая о них.

Я также использую свой телефон в розничной торговле, например, использую приложение GroceryIQ , чтобы помнить, что покупать.

Фактически, 40% миллениалов хотят проводить все наши взаимодействия с клиентами в режиме онлайн. Это по сравнению с 20% бумеров, которые сказали то же самое.

Отсутствие необходимости звонить миллениалам или заранее регистрироваться может сэкономить время. Но наша ненависть к телефону также может стать головной болью.

«Они могут сопротивляться вызову, когда это явно правильный ответ - например, отладка в реальном времени», - сказал Хоффман.

2. Миллениалы любят общаться и писать сообщения.

SMS жизненно важны для общения с миллениалами. Мы уже отдали вам свои деньги. Мы все более и более охотно сообщаем вам номера наших мобильных телефонов. Уже 41% миллениалов сообщают, что «по-настоящему довольны» тем, что мы можем общаться с помощью текстовых сообщений с брендами, с которыми мы ведем бизнес. Когда мы знаем, что вы защитите нашу конфиденциальность, этот процент резко возрастает.

Живой чат важен для клиентов из поколения миллениума, которые не хотят писать текстовые сообщения. Это действительно полезно для всех. Расширение живого чата было одним из прогнозов моих экспертов по обслуживанию клиентов в 2016 году . Вам следует инвестировать в программное обеспечение для живого чата и убедиться, что ваш чат оптимизирован для мобильных устройств. Смартфон важнее настольного компьютера для половины миллениалов.

Но чат на вашем сайте не может быть единственным способом общения миллениалов с представителем службы поддержки в Интернете. Большинство миллениалов очень ценят возможность связаться с представителем различными способами. Новые каналы для общения появляются почти ежедневно. Каналы, с которыми вы все еще ждете знакомства, быстро устаревают. Твиттеру уже десять лет. Snapchat и Facebook Messenger исполнилось пять лет. Йику Яку три года. (Ознакомьтесь с основными причинами, по которым бренды не должны использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов .)

Основная цель четверти из 20 лучших приложений Gizmodo, запущенных в 2015 году, - это помощь в общении. Большинство остальных улучшают фотографии, которые также используются для общения.

Поскольку темпы внедрения новых каналов ускоряются, очень важно знать, на каких каналах вам нужно быть.

3. Миллениалы хотят самообслуживания

Соломан описывает миллениалов как людей, требующих самообслуживания, желательно дополненных алгоритмами и краудсорсингом.

«Миллениалы и те, кто разделяет взгляды миллениалов, придерживаются разных представлений о том, где услуги, основанные на человеческих силах, вписываются в качество обслуживания клиентов», - пишет Соломан. «Молодые клиенты, благодаря многолетнему опыту работы с онлайн-решениями и решениями самообслуживания, привыкли к тому, что технологии могут снизить потребность в привратниках-людях для обеспечения точности и управления данными. Поэтому последнее, чего они хотят, - это чтобы ваши сотрудники склеили работу без добавления ценности ».

Центр кинетики поколений обнаружил, что люди, у которых есть хороший опыт самообслуживания, получают более позитивный взгляд на обслуживание клиентов компании в целом. Более 65% американцев сообщают, что «довольны собой и компанией, когда они могут решить проблему, не обращаясь в службу поддержки».

Центр также обнаружил, что женщины-миллениалы наиболее комфортно относятся к самообслуживанию: более 70% сообщили, что им удобно решать свои проблемы самостоятельно, не разговаривая с людьми. Предложение нам положительного опыта особенно важно для повторного бизнеса, потому что в конечном итоге женщины принимают большинство решений о покупке в семье.

Правильно заниматься самообслуживанием непросто. Ознакомьтесь с инструкцией Кэти Дормер из Salesforce, которая поможет вам создать потрясающий сайт поддержки самообслуживания . А чтобы сравнить технологии самоподдержки, ознакомьтесь с этим сравнением программного обеспечения в базе знаний .

Вывод

Центр кинетики поколений сообщает, что более 69% американцев заявили, что они более лояльны по отношению к компаниям, которые «заставляют меня чувствовать, что они знают меня, когда я связываюсь с их сотрудниками службы поддержки клиентов». А в последнее время миллениалы с большей вероятностью уйдут из компании из-за опыта работы с клиентами, чем представители любого другого поколения.

Миллениалы не только тратят много денег сейчас, но и будут тратить еще десятилетия. Поэтому жизненно важно сохранить нас в качестве клиентов, предоставляя нам обслуживание в том стиле, который мы предпочитаем.

Какие еще у вас есть советы по обслуживанию клиентов с учетом требований миллениалов? Дай мне знать в комментариях!