Мы все хотим больше ориентироваться на данные в 2016 году. Мы знаем, что данные опросов и отчеты раскрывают важную информацию, которая может помочь нам улучшить ваши центры обслуживания клиентов.

Вот десять удивительных статистических данных по работе с клиентами, которые помогут вам войти в 2016 год, вооружившись полезными данными.

Обслуживание клиентов влияет на лояльность

Мы слышали это утверждение уже миллион раз. Но какие цифры подтверждают это?

1. У вас в 14 раз больше шансов продать существующему довольному покупателю, чем продать новому покупателю. >> Твитнуть!

2. Ежегодно компании теряют около 41 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов. >> Твитнуть!

3. Обслуживание клиентов очень важно или в некоторой степени важно при выборе ими бренда и лояльности к нему для подавляющего большинства (97%) глобальных потребителей. >> Твитнуть!

4. Плохой опыт обслуживания клиентов побудил 62% потребителей во всем мире избегать использования бренда или организации. >> Твитнуть!

Клиентам нужен вариант самообслуживания

5. 90% потребителей ожидают, что бренд или организация предложат портал самообслуживания для поддержки клиентов. >> Твитнуть!

6. 1/3 потребителей говорят, что они «предпочли бы убрать туалет», чем говорить со службой поддержки. >> Твитнуть!

7. 3/4 потребителей хотят иметь возможность самостоятельно решать проблемы, связанные с продуктами / услугами. >> Твитнуть!

8. 60% потребителей более благосклонно относятся к бренду, предлагающему услуги самообслуживания с возможностью реагирования на мобильные устройства. >> Твитнуть!

Команды поддержки клиентов нуждаются в поддержке

9. Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего . >> Твитнуть!

10. Почти 80% центров обслуживания клиентов говорят, что их текущие системы обслуживания клиентов не будут соответствовать их будущим потребностям . >> Твитнуть!

Задачи на 2016 год

Я обратился к Help Scout Marketer Gregory Ciotti, чтобы узнать его мнение о том, что команды обслуживания клиентов должны делать по-другому в 2016 году, основываясь на последней статистике обслуживания клиентов.

«Всегда есть что-то интересное, что можно узнать из отчета о состоянии обслуживания Salesforce Research» , - сказал мне Грегори о ежегодном опросе более 1900 мировых лидеров по обслуживанию клиентов.

«Из всех статистических данных, представленных в этом году, возможно, самые противоречивые данные были следующими:

Источник: Состояние обслуживания Salesforce за 2015 г.

«Несоответствие между командами с высокими и отстающими результатами шокирует», - сказал Грегори.

Мы знаем, что корреляция - это не причинная связь. Тем не менее, это, вероятно, НЕ совпадение, что уполномоченные агенты работают лучше.

«Предоставление поддержки автономии, необходимой для решения проблем, - это нехорошо, это ставка на стол», - сказал Грегори. «Конечно, сказать, что группа поддержки наделена полномочиями, и на самом деле наделить ее полномочиями - это разные вещи».

Истинный наф. Как мы уже писали в этом блоге, обычная проблема со службой поддержки клиентов - это плохо обученные, лишенные полномочий агенты по обслуживанию клиентов.

« В Help Scout мы ставим поддержку наравне со всеми остальными отделами бизнеса», - сказал Грегори.

«Вот несколько практик, которые мы узнали от уполномоченных команд, которые мы применяем для нашей собственной поддержки», - сказал Грегори.

Руководитель службы поддержки должен подчиняться непосредственно генеральному директору. Для компаний нашего размера отсутствие прямого контакта со службой поддержки и руководителем высшего звена означает огромную разобщенность. Часть улучшения вашей поддержки клиентов означает, что ваша команда поддержки будет за столом; предоставление руководителю службы поддержки возможности выразить свои опасения - единственный способ получить неотфильтрованную информацию.

Команды поддержки должны работать с продуктовыми группами. Очередь - это кладезь нежелательных отзывов о продукте, которые исчезли бы, если бы не команда поддержки. Каждый член нашей группы поддержки имеет право организовывать и передавать отзывы клиентов группе разработки продукта - мы используем простую систему в Trello, чтобы упростить эту задачу. Без автономии для принятия этих решений команде поддержки сложно помочь кому-либо получить то, что им нужно.

Команды поддержки должны предпочесть руководство жестким правилам. Ключевой частью повышения удовлетворенности клиентов является предоставление вашей команде поддержки подробных рекомендаций и обучения тому, что делать и с кем разговаривать в неопределенных ситуациях. Но вы также должны дать им свободу помогать клиентам незапланированными способами. Наиболее важные рекомендации, которые вы напишете, будут касаться безопасности, цен и тона. В большинстве других случаев автономия дает командам поддержки гибкость, необходимую для того, чтобы давать клиентам « скромные WOW », зарабатывая лояльность, прилагая дополнительные неожиданные усилия.

Вот еще две характеристики, которые вам оставят. Для 76% потребителей обслуживание клиентов - это настоящий тест того, насколько компания их ценит. И все же 45% клиентов не могут вспомнить, что у них недавно был успешный опыт работы с клиентами. Сбои в обслуживании клиентов включали плохое время ответа для 35% респондентов. Плохо обученные или лишенные силы агенты помешали взаимодействию на 30% и 31% соответственно. А 29% клиентов получили неточную или противоречивую информацию от службы поддержки.

Вывод

Цель этого блога - помочь командам больше ориентироваться на данные. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с этими сообщениями: Что такое NPS? Объяснение показателя чистого промоутера , 3 стратегии повышения показателя удовлетворенности клиентов - даже для опытного представителя , Как использовать показатель чистого промоутера: Сабрина Бозек предлагает советы для профессионалов в области клиентского опыта B2B .

Какие статистические данные помогли вам оптимизировать ваши процессы? Дай мне знать в комментариях!