Из самых популярных публикаций Platforms о технологиях обслуживания клиентов в 2015 году можно сделать один важный вывод: вам всем нравятся ваши обзоры и сравнения программного обеспечения. Являются ли это справочная службой программного обеспечения , программное обеспечение чата , или бесплатно и с открытым исходным кодом, вы хотите тощее на то , что на рынке.

Вам также нравится узнавать, как лучше выполнять свою работу, в чем, в конце концов, и заключается смысл программного обеспечения. В этом году мы все узнали больше о Net Promoter Score, о том, как использовать перефразирование в обслуживании клиентов и почему Comcast так хорош в том, чтобы плохо относиться к клиентам.

Вот десять самых читаемых публикаций о технологиях обслуживания клиентов за 2015 год:

10.  Лучшее программное обеспечение с открытым исходным кодом и бесплатным онлайн-чатом.

Вашим клиентам нужна помощь ... в любом случае, помощь с вашим сайтом. Они не знают, как решить свои проблемы, и расстраиваются. Ваша цель проста: связаться с ними, прежде чем они выйдут из-под залога и вообще перестанут быть «клиентами».

Если у вас нет времени или желания пользоваться программным обеспечением колл-центра , тогда Live Chat - единственный путь для вас. Верно: платформа «Live Chat» звучит дорого, но если вы внимательно изучите список в этой статье, вы увидите, что существует множество бесплатных и условно бесплатных вариантов для запуска программного обеспечения для живого чата на вашем веб-сайте.

9.  Что такое NPS? Объяснение показателя чистого промоутера

NPS расшифровывается как Net Promoter Score.

Он измеряет вероятность по шкале от 1 до 10 того, что кто-то порекомендует вашу компанию кому-то другому.

Это быстрый, простой и недорогой способ отслеживать, насколько ваши инициативы нравятся вашим клиентам.

Теория, лежащая в основе NPS, такова:

1. Удовлетворенность и лояльность клиентов сильно коррелируют с продажами .
2. Заявленная склонность рекомендовать вашему бренду друга или коллегу сильно коррелирует с удовлетворенностью и лояльностью клиентов.

Вот больше о том, что это такое, как его рассчитать и как улучшить для вашего бизнеса!

8.  20 самых популярных программ службы поддержки [Инфографика]

В июне мы выпустили инфографику « Топ-20 самых популярных программ службы поддержки» , еще одну в нашей серии «Топ-20».

Тем, кто ищет программное обеспечение службы поддержки, уделите несколько минут тому, чтобы ознакомиться с нашим процессом исследования в связанной статье, чтобы лучше понять результаты инфографики и долю рынка в отрасли программного обеспечения службы поддержки.

7.  Перефразируя: секретное оружие успеха в обслуживании клиентов

Клиент: Привет, я не могу войти в свою машину.

Инженер: Хорошо! Нет проблем, я сброшу ваш пароль.

Заказчик: Что! Я знаю свой пароль, я получаю сообщение об ошибке.

Инженер: Ой, мне очень жаль….

Не будь этим парнем.

Что пошло не так? Заказчик расстроен, а инженер произвел неизгладимое впечатление, но не хорошее. Теперь со стороны агента потребуется больше усилий, чтобы вернуть эту доброжелательность, чем если бы он с самого начала произвел положительное впечатление.

Вот что должно было произойти.

6.  Почему даже Comcast не может игнорировать обслуживание клиентов навсегда

В мае, когда я писал это, по наилучшей оценке Comcast была восьмой по величине компанией в Америке, которую ненавидят . Где они сейчас? По-прежнему обещает лучшее обслуживание клиентов , начиная с этого месяца.

Восьмое было огромным улучшением по сравнению с прошлым годом, когда Comcast и TimeWarner Cable были самыми ненавистными компаниями в Америке. Один клиент отправился на Reddit, чтобы задокументировать 25 последовательных неудавшихся взаимодействий с Comcast «за 6 месяцев, 17 телефонных звонков, 6 встреч, 2 онлайн-взаимодействия, более 20 часов моего личного времени и 1320 долларов США в виде гонораров». Сообщение попало на первую страницу Reddit, получив 8 767 голосов за и более 1500 комментариев.

Удовлетворение потребностей клиентов абсолютно необходимо для прибыльности большинства компаний. Опросы показывают, что наиболее частая причина, по которой клиенты отказываются от бренда, - это некачественное и грубое обслуживание клиентов. Трое из пяти американцев (59%) попробовали бы новый бренд или компанию для лучшего обслуживания .

У Comcast долгое время была замечательная вещь: плохое обращение с клиентами + завышенная цена = прибыль. Но это длилось недолго. Comcast предлагает поучительный пример руководителям службы поддержки клиентов в отраслях, где конкуренция низкая. Ничто золото не может остаться.

5.  21 блог службы поддержки клиентов , учетные записи Twitter, ассоциации и конференции.

Трудно следить за всеми новостями службы поддержки, передовыми методами и инструментами.

Вот почему я собрал одни из лучших ресурсов для занятого менеджера по работе с клиентами или жокея службы поддержки, все в одном месте, чтобы вы могли заполнить свой канал и быть в курсе всего, что вам нужно.

4.  Сравнение живого чата: 5 отличных вариантов, которым противостоит

Пользователи живого чата тратят большие деньги. По крайней мере, на 15% больше, чем у людей, которые не пользуются живым чатом. И почти 60% живого чата приводят к продаже. Пользовательская агрегированная дополнительная статистика , включая тот факт, что онлайн-чат может иметь рентабельность инвестиций 305% с периодом окупаемости в шесть месяцев для платных чат-сервисов.

Internetretailer.com обнаружил, что пятая часть потребителей считает, что чат является их предпочтительным способом взаимодействия с продавцом, а 29% потребителей заявили, что они с большей вероятностью совершат покупку, если на веб-сайте есть опция живого чата. Gartner прогнозирует, что к 2018 году более 100 из 500 крупнейших мировых компаний представят видеочат для обслуживания клиентов.

Готовы начать предлагать посетителям вашего сайта чат в реальном времени ? Вот сравнение некоторых отличных вариантов программного обеспечения для живого чата. Мы использовали данные и анализ из отраслевых экспертных источников, включая Business.com , Crazyegg и Concedo, чтобы найти варианты чата в реальном времени, которые имеют полезные функции, известны своей популярностью в отрасли и служат широкому кругу предприятий.

Сначала у нас есть прямое сравнение функций, а в статье - более глубокий анализ различных вариантов.

3.  Google Apps против Microsoft 365: кого привлечь к работе вашей службе поддержки?

Очень горжусь этим заголовком, tbqh.

Помните старые добрые времена, когда выбрать электронную почту и облачное хранилище было легко? Было время, когда нужно было использовать как можно больше места за наименьшие деньги, как пиксели в цифровой камере.

Тем временем Dropbox , MediaFire , Microsoft 365 и Google Apps начали предлагать 1 ТБ за 10 долларов в месяц или меньше. А с Mega вы можете получить 50 ГБ бесплатно. Это около двух миллионов фотографий. Или 250 000 песен, если по какой-то странной причине вы сохраняете песни вместо потоковой передачи. Фактически, вам даже не нужно платить за массивное хранилище.

К счастью, несмотря на то, что возможности множатся, большинству центров обслуживания клиентов действительно нужно рассматривать только два основных направления: Google Apps и Microsoft 365.

2.  8 альтернатив Zendesk для повышения качества обслуживания клиентов

Zendesk - это крупнейшее имя в сфере программного обеспечения для обслуживания клиентов .

В целом признанное лидером и определенно новаторское программное обеспечение, оно также находится на вершине списка 20 лучших программ службы поддержки Platforms . Индекс учитывает, среди прочего, количество клиентов программного обеспечения, количество пользователей (в данном случае персонал службы поддержки) и присутствие в социальных сетях (обзоры Google+, Twitter, LinkedIn, Facebook, Klout и Platforms ).

Zendesk родился в датском лофте из-за желания создать программный продукт для службы поддержки, для настройки которого не требуются консультанты. Это действительно поразило, когда компании начали понимать ценность быстрого и дружелюбного обслуживания клиентов. Неизбежная повсеместность социальных сетей означала общественную похвалу компаниям, которые хорошо обслуживают клиентов, и публичное презрение к тем, кто этого не сделал. Это увеличило спрос на программное обеспечение, достаточно простое, чтобы ИТ-специалисты могли использовать его прямо из коробки.

И хотя Zendesk может быть Goliath, это не единственный отличный вариант в этой сфере. Вот восемь потрясающих альтернатив лучшему игроку, а также то, для каких магазинов лучше всего подходит каждый из них.

1.  7 лучших бесплатных программных инструментов службы поддержки с открытым исходным кодом

Службе поддержки нужна помощь.

Неправильная установка билетов, нарушение SLA, разочарование клиентов, а иногда и их потеря - все это указывает на необходимость улучшения системы . Единственная проблема в том, что бюджета нет на то, чтобы тратить 100-200 долларов в месяц на программное обеспечение.

Чтобы помочь вам начать работу и сэкономить немного денег, вот несколько отличных бесплатных программных решений для службы поддержки с открытым исходным кодом, представленных на рынке прямо сейчас.

Вывод

Итак, в 2016 году ожидайте больше обзоров и сравнений программного обеспечения! Есть особые пожелания? Дай мне знать в комментариях.  

Заголовок Рэйчел Вилле