Оперативно ли реагирует ваша команда по обслуживанию клиентов? Поздравляю, вы выиграли!

В 2008.

Сегодня клиенты ожидают, что их потребности не просто будут удовлетворены, а будут предвосхищены. Как сказал Генри Форд: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что лошадь будет быстрее». Упреждающее обслуживание клиентов превосходит ожидания, о которых ваши клиенты не подозревают.

Клиенты не удовлетворены, если их ожидания не оправдываются. А удовлетворение влияет на решения о выкупе , лояльность и NPS. Но точно так же, как разочарование заставит покупателя устремиться к выходу, превышение ожиданий потребителя заставит его возвращаться за новым, отказываться от других ухажеров и рассказывать своим друзьям, какой вы классный.

«Но мои клиенты ожидают многого!» Да, круглосуточная поддержка в чате не из дешевых. Но если это то, чего ожидают ваши клиенты, вы должны сделать это доступным.

Суть в следующем : если вы не можете позволить себе оправдать ожидания своих клиентов, вы не можете позволить себе заниматься бизнесом.

Итак, как понять, чего ожидают клиенты?

Поймите своего клиента

Легче удивить мужа тем, что он любит, чем незнакомца на улице. Когда вы знаете кого-то, вы знаете, чего он хочет. Когда вы действительно знаете кого-то, вы знаете, чего он хочет, еще до того, как он это узнает.

Предвидение потребностей начинается с уделения внимания.

Кто ваши клиенты? Что их волнует? Что их волнует? С другой стороны, что их раздражает и тратит их время? Каковы их самые частые разочарования?

Образ покупателя обычно рассматривается как инструмент маркетинга и продаж. Но, как мы знаем, обслуживание клиентов и продажи должны быть лучшими . И лучшие друзья делятся. Во-первых, познакомьтесь со своими покупателями. Затем начните сравнивать то, что вы узнали в ходе взаимодействия со службой поддержки, с тем, что вы знаете о своих клиентах. Если вы снова и снова слышите что-то, что не соответствует ни одному из ваших персонажей, создайте новое или исправьте существующее. Помните, что образы гипотетичны. Когда теория противоречит фактам на местах, внесите поправки в теорию.

У вас нет образа покупателя? Без проблем. Вы можете создать его специально для обслуживания клиентов, а затем позволить отделам продаж и маркетинга добавить к нему то, что они знают.

Главный вопрос, на который вы хотите ответить: чего вы от меня ждете?

Прямо спросить об этом - все равно что спросить свою жену, что она хочет на свой день рождения, или клиентов Генри Форда, как они хотят передвигаться. Если бы люди знали, вы бы им не понадобились.

Цель состоит в том, чтобы получить информацию на основе того, что действительно знают клиенты. Так, например, вместо того, чтобы просто спрашивать в конце взаимодействия, удовлетворен ли клиент полученной услугой, спросите его, что вы могли бы сделать, чтобы лучше оправдать его ожидания. Какие каналы

ожидают ли ваши пользователи, что смогут использовать их для связи со службой поддержки клиентов? Слушайте звонки в службу поддержки, читайте электронные письма службы поддержки, ищите закономерности. Если клиент за клиентом задают один и тот же вопрос, начните добровольно предоставлять информацию.

Например, Wells Fargo спросил, предпочитают ли их клиенты вести дела с кассиром. Они обнаружили, что 60% банковских транзакций совершаются людьми, которые по-прежнему хотят заниматься бизнесом лично.

Еще примеры ожиданий клиентов

В электронной коммерции клиенты ожидают мгновенных ответов на свои вопросы о покупках. А если они их не получат, почти половина из них оставит ваши товары в своей тележке . Грустное лицо. Чтобы оправдать это ожидание, вам необходимо предоставить способ доступа к круглосуточной поддержке с немедленным реагированием, будь то чат, SMS или бесплатный номер телефона, в корзине покупок или иным образом отображаться на видном месте, чтобы клиенты не могли придется потрудиться, чтобы его найти.

Когда дело доходит до путешествий, люди имеют совершенно разные ожидания в отношении обслуживания клиентов в зависимости от воспринимаемого «уровня». Например, даже с превосходными удобствами и обслуживанием роскошный курорт может получить более низкий рейтинг удовлетворенности, чем бюджетный мотель, потому что клиенты ожидают большего.

Отдел продаж и маркетинга всегда будет склонен выписывать чеки, которые служба поддержки клиентов не может обналичить. Это еще одна ситуация, в которой вам нужно работать вместе, потому что основополагающий шаг к упреждающему обслуживанию клиентов - никогда не устанавливать ожидания, которые вы не можете удовлетворить.

Рекомендуется регулярно просматривать материалы по продажам, маркетингу и рекламе, чтобы лучше понять, чего клиенты ожидают от вашего бренда.

Хотя ожидания многих клиентов различаются в зависимости от продукта, отрасли и уровня, есть некоторые ожидания, которые кажутся довольно универсальными . Люди ожидают безупречного обслуживания клиентов. Согласно новому исследованию Aspect Software, клиенты ненавидят необходимость повторяться несколько раз перед несколькими людьми по нескольким каналам больше, чем что-либо еще , в том числе полное отсутствие решения проблемы. В отличие от групп обслуживания клиентов, «клиенты не думают с точки зрения каналов, - объясняет Аспект , - они думают с точки зрения поиска ответа на свой вопрос или решения своей проблемы».

Они также ожидают от брендов контактов, не связанных с продажами. Недавно я получил отличный пример от Hyperbiotics , компании по производству пробиотиков, у которой я заказал второй раз. Сегодня утром я получил электронное письмо от «Hyperbiotics - Amazon Marketplace».

Тема письма была «Есть пробиотики? Наши советы… »Это отличная тема. В пяти словах говорится:

• Они хотят быть уверены, что мне доставили пробиотики.
• Они хотят быть уверены, что я получаю от их продукта как можно больше пользы.

Он кричит: «Я написал это письмо, чтобы сделать вашу жизнь лучше, потому что я забочусь о вашем благополучии!»

Я удалил это. JK. Я сразу его полностью открыл.

Привет Кэти,

Большое сердечное спасибо за выбор Hyperbiotics PRO-15!

Ваша бутылка уже должна была прибыть в целости и сохранности. Если вы не получили его, вы можете проверить статус на своей странице Amazon.

Я хотел бы поделиться некоторыми советами по хранению и использованию, чтобы убедиться, что вы получаете все преимущества от своей новой мощной бутылки PRO-15, они перечислены ниже.

У них уже есть мои деньги. Это письмо о том, чтобы сделать мою жизнь лучше. Субъект не только быстро изложил четкое ценностное предложение, которое состоит в том, чтобы получить больше от моей покупки, но и письмо сразу же сообщает мне, что оно действительно выполнит это обещание.

Затем идут «Советы по хранению и использованию», которые я приведу, потому что вы, вероятно, не принимаете гипербиотики (пока).

• Это годится как минимум на год. Мы используем запатентованный производственный процесс под названием LiveBac, который увеличивает стабильность PRO-15 без охлаждения и позволяет нам гарантировать срок хранения до 18 месяцев после даты изготовления (которая находится на дне вашей бутылки).
• и т.п.

Дополнительный совет - придерживаться цельной диеты с высоким содержанием фруктов и овощей. Исследования показывают, что микроорганизмы в нашем кишечнике относительно быстро меняются в зависимости от того, что мы едим. Продукты, богатые пребиотиками , также помогут вашим пробиотикам заселиться и «открыть магазин» в вашем желудочно-кишечном тракте. В качестве бонуса прилагаю простое руководство по пребиотическим продуктам.

Когда вы комбинируете чистую, полноценную диету с добавками пробиотиков, вы даете своему организму инструменты, необходимые для восстановления баланса. Обязательно оставайтесь гидратированными и оставайтесь максимально активными, чтобы ваше тело могло избавиться от ненужного, поскольку ваши пробиотические колонии снова заселяются. И, наконец, некоторым может потребоваться 2-4 недели для того, чтобы ваше тело привыкло к новой флоре, которая перемещается, строит дом и, возможно, проводит небольшую реконструкцию - так что наберитесь терпения и наслаждайтесь дорогой к лучшему!

В Hyperbiotics мы на 100% нацелены на ваше полное удовлетворение и оптимальное здоровье. Если у вас возникнут проблемы или вопросы, свяжитесь с нами. И, чтобы вы знали, этот микрожемчуг действительно является самым совершенным пробиотиком в мире.

Это электронное письмо содержит множество неожиданных ценностей, включая бесплатное руководство с идеальным ценностным предложением для бренда.

Наслаждайтесь добром!

Джейми

Соучредитель

Гипербиотики

PS Пожалуйста, уделите пару секунд прямо сейчас и добавьте Hyperbiotics PRO-15 в свой список желаний Amazon, чтобы получать уведомления о любых будущих рекламных акциях. Вы можете найти серую кнопку под кнопкой заказа Amazon здесь.

Конечно, вы хотите включать призыв к действию в каждое общение с вашими клиентами. Этот идет в конце, буквально PS. Это хорошо, потому что оно использует естественное стремление людей к взаимности, предлагая большую ценность перед тем, как спросить. Также неплохо добавить свой вопрос в конце как естественный следующий шаг после прочтения электронного письма и руководства.

Ваша жена может рассказать своим друзьям, если вы принесете ей блендер, который она просила. Она обязательно расскажет своим друзьям, если вы удивите ее поездкой на Бали, о которой она всегда мечтала.

Но что, если она расскажет миллионам друзей? Майкл ожидал, что клиенты захотят получить больше удовольствия от живого чата. Поэтому он представился как «капитан Майк из хорошего корабля Netflix». Затем Майкл спросил, с каким членом экипажа он разговаривает. «Лейтенант» Норм клюнул на приманку и ответил, как если бы он был высокопоставленным офицером Звездного Флота. Затем Норм опубликовал пятиминутный успешный разговор в социальных сетях, где вскоре стал вирусным.

Вывод

Когда вы понимаете, чего ожидает ваш клиент, а затем делаете все возможное, предугадывая то, что ему нужно, прежде чем они это сделают, вы выиграете клиента на всю жизнь, а также часть его друзей. Каковы ваши советы по упреждающему обслуживанию клиентов и превышению их ожиданий? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Изображения Эбби Калер