Бизнес строится на основе клиентов и, следовательно, на основе отношений с клиентами. Бизнесы, предоставляющие выездные услуги, не являются исключением из правил и могут даже больше полагаться на отношения с клиентами, чем другие виды бизнеса, из-за повторяющегося характера этих бизнесов.

Основным выражением ценности взаимоотношений в бизнесе является концепция пожизненной ценности клиента (CLV). CLV - это ожидаемая ценность среднестатистического клиента на протяжении всего периода отношений с ним вашей компании. Kissmetrics опубликовал красивую инфографику о вычислении CLV - пожалуйста, не обращайте внимания на их аббревиатуру LTV, поскольку она имеет более общее значение в финансах .

Что касается математики, базовая мера ценности клиента принимает во внимание среднюю стоимость покупки ваших клиентов, продолжительность их отношений с вашей компанией и частоту их покупок. Если вы тратите 10 долларов в неделю в Starbucks, в течение года вы будете стоить им 520 долларов. Более десяти лет, 5200 долларов - система Kissmetric учитывает некоторые другие важные факторы, но идею вы поняли.

Если ваш бизнес не уделяет пристального внимания отношениям, которые он формирует с клиентами, вы выбрасываете деньги на ветер. Один из способов избежать этого - внедрить простую систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Введение в CRM

CRM используются практически в каждой компании, которая регулярно что-то продает людям. CRMSwitch атрибуты первого CRM для ACT! , с выпуском своей системы управления контактами в 1986 году. Это были не более чем модные ролодексы для вашего компьютера, но времена изменились.

Современные CRM - это совокупность каждой детали, которую вы могли бы когда-либо захотеть узнать о своих клиентах, в комплекте с целым набором инструментов, которые позволяют вам принимать более обоснованные решения о своем бизнесе. Вы можете узнать, какие клиенты предоставляют вам больше всего бизнеса, с какими из них вы связались в последнее время, а какие стоят вам больше всего.

Скорее всего, у вас было какое-то взаимодействие с CRM. Если вы пользуетесь услугами электронного маркетинга или имеете базовый пакет программного обеспечения для управления услугами на местах или какой-либо другой инструмент продаж, вы, вероятно, знакомы с основами CRM.

Красота CRM заключается в том, что они вам дают. Конечно, приятно иметь возможность хранить все эти контакты в одном месте, но настоящая ценность CRM заключается в том, чтобы лучше понимать своих клиентов.

Инсайты для обслуживания клиентов

Ваш сервисный бизнес должен отслеживать как минимум полдюжины ключевых показателей эффективности (KPI), а может и больше . Если ваш бизнес - это автомобиль, KPI - это все циферблаты и индикаторы на приборной панели. Кроме лампочки двигателя - никто не знает, от чего она питается.

CRM поможет вам следить за некоторыми из ваших самых важных KPI. Отслеживайте, сколько денег вы зарабатываете на клиентах, сколько вы тратите на них, как часто с ними связывались и насколько хорошо ваш процесс продаж преобразует потенциальных клиентов в продажи. Если вы хотите расширить свои KPI, загляните в каталог программного обеспечения для управления производительностью Platforms .

Как интегрироваться с CRM

Теперь перейдем к сути вопроса - как вы настроили себя, чтобы воспользоваться всей этой информацией? Вы начнете с одной из двух потенциальных позиций. У вас есть пакет управления полевым обслуживанием или нет.

Если вы этого не сделаете, тогда у вас будет много возможностей найти решение, в ядре которого уже есть функции CRM. К счастью, большинство вариантов программного обеспечения для выездного обслуживания теперь сразу же представляют собой довольно надежные CRM.

Kickserv , например, поставляется с некоторыми надежными инструментами отчетности, которые позволяют вам отслеживать действия ваших клиентов и их влияние на ваш бизнес. Вы можете углубиться, чтобы узнать, какие сотрудники приносят больше всего прибыли вашим клиентам, какие клиенты приносят вам больше всего денег и откуда эти клиенты приходят.

Если у вас уже есть платформа для выездного обслуживания, вы будете немного скованы. Это не значит, что у вас нет других вариантов. Во-первых, у вас может быть отличная система, которая уже поставляется с опцией CRM - см. Kickserv в предыдущем абзаце.

Если у вас нет отличной встроенной функции или вы просто хотите чего-то большего, вы можете пойти в одном из двух направлений. Если у вас есть такая система, как FieldAware , вы можете использовать инструменты интеграции системы, чтобы связать ее с CRM по вашему выбору. Это позволяет двум системам обмениваться информацией между собой, давая вам четкое представление о ваших клиентах, которое поможет вашему бизнесу процветать.

Если у вас нет такой возможности, вы можете просто выбрать автономную CRM и самостоятельно устанавливать соединения. Это наименее привлекательное решение, поскольку оно может потребовать двойного ввода данных и создает разрозненное представление о ваших клиентах.

Опции CRM

Если вы добавляете CRM либо для связи с вашей системой полевого обслуживания, либо для работы вместе с ней, у вас есть множество вариантов - даже некоторые бесплатные . Когда вы просматриваете варианты, вы легко можете быть ошеломлены. Вот три момента, которые я хотел бы дать вам, если вы ищете CRM специально для сервисной компании.

• Получите доступ к облаку - наличие системы, установленной локально, может хорошо работать для некоторых предприятий - например, для розничных продавцов, - но ваш бизнес не вращается вокруг офиса. Вместо этого приобретите систему, которая живет в облаке, и вы обнаружите, что ваши технические специалисты имеют лучший и более частый доступ к нужным им данным, когда они работают в полевых условиях.
• Помощь по целевым страницам. Если вы хотите, чтобы при посещении вашего веб-сайта больше клиентов совершали конверсию, подумайте о CRM, которая поможет вам управлять целевыми страницами. Целевые страницы похожи на маленькие целевые веб-сайты, которые помогают вам получить больше от посетителей в зависимости от того, откуда они вас посетили. Посетите HubSpot, где есть отличная статья о разработке целевых страниц .
• Автоматизируйте свой маркетинг. Одна из самых приятных частей CRM - это постоянная экономия времени на маркетинге для клиентов. Сервисные компании процветают за счет повторных заказов, и автоматизация работы с клиентами в важные моменты года или в течение контрактного цикла с клиентом может помочь вам сделать всех счастливыми. Автоматизированный маркетинг может запланировать все эти точки контакта.

Если вам нужны дополнительные возможности, ознакомьтесь с полным списком возможностей CRM и программного обеспечения для выездного обслуживания Platforms . Для удобства вот ссылка на все CRM с тремя функциями, которые я назвал выше.

Заголовок Рэйчел Вилле