Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Глоссарий Цифрового маркетплейса

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это важный бизнес-показатель, который позволяет компаниям понять, насколько хорошо их предложения продуктов, услуг и обслуживания клиентов соответствуют ожиданиям клиентов. Чтобы точно измерить уровень CSAT, компании могут использовать опросы клиентов и фокус-группы.

Опросы клиентов позволяют компаниям собирать обратную связь, задавая целевые вопросы, которые позволяют оценить, как клиент на самом деле думает о продукте, услуге и/или взаимодействии с командой обслуживания клиентов.

Фокус-группы собирают избранную группу клиентов для открытого обсуждения предложений бизнеса или маркетинговых кампаний. Это помогает компаниям лучше понять, как их целевые клиенты относятся к их маркетинговой тактике, продуктам и услугам.

Измерение удовлетворенности клиентов помогает компаниям понять, как улучшить свои предложения, маркетинговую тактику и методы обслуживания клиентов и, в конечном итоге, повысить показатели привлечения и удержания клиентов.

Для малого и среднего бизнеса крайне важно уделять первоочередное внимание удовлетворенности клиентов, если они хотят создать лояльную клиентскую базу и привлечь новых клиентов.

Небольшие организации с низкими показателями CSAT часто имеют плохую репутацию, что может отталкивать клиентов и отрицательно влиять на прибыль бизнеса. С другой стороны, малые предприятия, которые отдают приоритет удовлетворению клиентов, как правило, налаживают отношения с существующими клиентами, что повышает вероятность того, что эти клиенты будут предлагать свои продукты и услуги своему ближайшему кругу.