WFM (Управление персоналом)

Глоссарий Цифрового маркетплейса

Управление персоналом (WFM) — это система, повышающая производительность агентов. При использовании в среде колл-центра WFM прогнозирует численность персонала на основе таких факторов, как объем входящих вызовов и доступность персонала. WFM может прогнозировать количество агентов, необходимых для обработки вызовов в определенное время дня, недели или месяца, анализируя исторические записи вызовов из автоматической системы распределения вызовов. Возможности системы WFM включают отчетность, планирование агентов, планирование встреч и отпусков.

WFM приносит пользу менеджерам небольших колл-центров, которые хотят снизить затраты на рабочую силу без ущерба для производительности. Менеджеры могут использовать эту систему для точного расчета численности персонала и обеспечения достаточного количества агентов для обработки звонков в часы пик, например, по вечерам или во время праздников.