«Горячая линия» по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией
| Срок внедрения | |
|---|---|
| Период эксплуатации | 2020 г.- н.в. |
| Стоимость внедрения | |
| Дата публикации | 15 января 2021 в 00:51 |
Цели
1. Управление маршрутизацией и потоками пациентов;
2. снижение нагрузки на операторов/сотрудников регистратуры учреждения за счет автоматизации обработки типовых обращений и исходящих обзвонов;
3. минимизация потерь обращений пациентов при пиковых нагрузках в единую регистратуру;
4. оказание информационно-справочной помощи населению по вопросам поведения в режиме повышенной готовности, в условиях самоизоляции;
5. вызов скорой медицинской помощи и запись на прием к врачу (вызов врача на дом);
6. прием и обработка заявок на оказание помощи в доставке продуктов или медикаментов;
7. прием и обработка сообщений о нарушениях работодателями прав работников на защиту здоровья, о нарушениях другими гражданами санитарно-эпидемиологических правил в условиях самоизоляции
2. снижение нагрузки на операторов/сотрудников регистратуры учреждения за счет автоматизации обработки типовых обращений и исходящих обзвонов;
3. минимизация потерь обращений пациентов при пиковых нагрузках в единую регистратуру;
4. оказание информационно-справочной помощи населению по вопросам поведения в режиме повышенной готовности, в условиях самоизоляции;
5. вызов скорой медицинской помощи и запись на прием к врачу (вызов врача на дом);
6. прием и обработка заявок на оказание помощи в доставке продуктов или медикаментов;
7. прием и обработка сообщений о нарушениях работодателями прав работников на защиту здоровья, о нарушениях другими гражданами санитарно-эпидемиологических правил в условиях самоизоляции
Результаты
– Сокращение времени ожидания в очереди и повышение скорости обслуживания пациентов;
– организация круглосуточной обработки входящих звонков в режиме 24/7, не ограничиваясь рабочим временем в учреждении здравоохранения.
– организация круглосуточной обработки входящих звонков в режиме 24/7, не ограничиваясь рабочим временем в учреждении здравоохранения.
Описание
В марте 2020 года на базе ГКУ Новосибирской области «Служба 112» организована круглосуточная «горячая линия».
Для приема обращений граждан круглосуточно работает 22 оператора, которые осуществляют работу по вопросам организации вызовов экстренных оперативных службы, а также консультируют по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией.
На базе «горячей линии» консультации осуществляются с учетом специфики вопросов всех служб: минздрава, минтруда и соц, Роспотребнадзора и других.
Так, заявки на вызов волонтеров для доставки продуктов или лекарств, а также сообщения о нарушениях работодателями трудового законодательства направляются в министерство труда и социального развития Новосибирской области, сообщения о нарушении санитарно-эпидемиологических правил и карантинных ограничений – в Роспотребнадзор и полицию.
С учетом увеличения доли обращений по медицинской тематике был сформирован центр медицинских консультаций. Консультации осуществляются в соответствии с рекомендациями, предоставленными Министерством здравоохранения Новосибирской области.
С ноября 2020 года вызовы по номеру 122 переадресуются на номер 112. В декабре 2020 года для увеличения качества обработки вызов в Единой регистратуре по номеру «124» и по телефону «горячей линии» по вопросам коронавирусной инфекции «122» в работу колл-центров внедрен интеллектуальный голосовой помощник. Он в автоматическом режиме принимает все входящие звонки, осуществляет вызов врача на дом и записывает на прием к врачу
Для приема обращений граждан круглосуточно работает 22 оператора, которые осуществляют работу по вопросам организации вызовов экстренных оперативных службы, а также консультируют по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией.
На базе «горячей линии» консультации осуществляются с учетом специфики вопросов всех служб: минздрава, минтруда и соц, Роспотребнадзора и других.
Так, заявки на вызов волонтеров для доставки продуктов или лекарств, а также сообщения о нарушениях работодателями трудового законодательства направляются в министерство труда и социального развития Новосибирской области, сообщения о нарушении санитарно-эпидемиологических правил и карантинных ограничений – в Роспотребнадзор и полицию.
С учетом увеличения доли обращений по медицинской тематике был сформирован центр медицинских консультаций. Консультации осуществляются в соответствии с рекомендациями, предоставленными Министерством здравоохранения Новосибирской области.
С ноября 2020 года вызовы по номеру 122 переадресуются на номер 112. В декабре 2020 года для увеличения качества обработки вызов в Единой регистратуре по номеру «124» и по телефону «горячей линии» по вопросам коронавирусной инфекции «122» в работу колл-центров внедрен интеллектуальный голосовой помощник. Он в автоматическом режиме принимает все входящие звонки, осуществляет вызов врача на дом и записывает на прием к врачу
Программные продукты
Робот отвечает на звонки в контакт-центре, дает консультации по вопросам оказани...